Технологии продаж B2B: анализ ситуации клиента

В прошлой статье, посвященной обработке возражений, я обратил внимание на то, что, часто, приемы и методы противостояния возражениям клиентов опираются на формальные шаблоны и не учитывают личность клиентов и особенностей ситуации, в которой он находится.

Подробно о слабости формального подхода к работе с возражениями я рассказываю на тренинге "Работа с возражениями".

В этой статье я расскажу о более глубоком и точном понимании того, что же такое ситуация клиента и как,учитывая именно ситуацию, можно добиваться успеха.

Я люблю менеджеров по продажам. Я много с ними общаюсь и очень хорошо знаю их отговорки, которые они используют, чтобы не напрягаться во время работы и обучения.

Почти каждый раз кто-нибудь на тренинге произносит коронную фразу: «ну вот мы разобрали этот метод, он, конечно хороший, но клиенты же все разные…»

Эти слова я слышу очень часто и знаю что ответить. Я просто задаю один вопрос: «Если ты утверждаешь, что все клиенты разные, почему они, практически всегда одинаково реагируют на твои холодные звонки?» В этот момент продажник либо впадает в жестокий ступор, либо включает мозг.

Задайте и вы себе этот вопрос. Мы действительно все разные. Но в ряде случаев мы ведем себя абсолютно одинаково. Только задумайтесь, вы звоните потенциальным клиентам. На том конце провода находятся мужчины и женщины, молодые и старые, атеисты и верующие, пьющие и трезвенники, любители собак и любители кошек, семейные и одинокие и т.п. Но все они отвечают на ваш холодный звонок ОДИНАКОВО. Почему? Куда девается их индивидуальность? Мало кто может внятно ответить на эти вопросы. И я понимаю почему. Специалистов по продажам не учат думать «в эту сторону».

У меня есть ответы на эти вопросы. Их дает ситуативный подход к продажам. Он четко объясняет почему все клиенты в определенных ситуациях ведут себя совершенно одинаково.

В этом подходе ключевым понятием является «ситуация». Такое знакомое и такое неуловимое по смыслу слово. Именно ситуация способна заставить совершенно разных людей, при определенных обстоятельствах, вести себя абсолютно одинаково и говорить одни и те же слова.

Именно поэтому мы и займемся изучением и применением ситуационного подхода к продажам.

Когда мы говорим о личности и ситуации мы почти всегда допускаем одну классическую ошибку. Это ошибка давно известна психологам и тем не менее «всеми нормальными людьми» допускается всегда везде и постоянно.

Когда мы хотим объяснить поведение или поступок другого человека, мы всегда объясняем это опираясь исключительно на его личные качества.

Например, если менеджера по продажам Васю, далеко послал клиент Иван и сделал это в грубой форме, то Вася будет склонен объяснять поступок Ивана тем, что Иван просто нехороший человек, который испытывает удовольствие от того, что посылает менеджеров подальше.

То есть, Иван поступил так потому, что он «такой человек», искренне думает Вася.

Но затем Васе придётся держать ответ перед своим начальником, потому что он не смог ничего продать Ивану. И вот что удивительно, Василий , будет ссылаться на все что угодно, кроме своих личных качеств. Он будет говорить об активности и удивительных ценах конкурентов, о сложной ситуации на рынке, о том какая скотина Иван... Но Вася никогда не скажет, что это он не смог продать Ивану из-за своих личных качеств. То есть свое поведение мы вместе с Васей всегда склонны объяснять ситуацией, а не своими личными качествами. А поведение других людей, напротив всегда объясняем особенностями их личности. Здесь работает чрезвычайно мощный стереотип мышления. Этот стереотип маскирует важность ситуации и вводит нас в иллюзию о том, что ситуация действует только на нас, а не на другого человека!

Именно благодаря действию этого стереотипа большинство продавцов концентрируется на личности клиента и том как с ним выстроить коммуникацию, вместо рационального анализа ситуации клиента. Специалисты по продажам не понимают, что клиент ведет себя определенным образом не потому что «он такой», а потому что у него «такая ситуация».

Естественно, эта ошибка приводит к сильнейшему непониманию между продажником и клиентом, к потере времени и сил для продажника и накоплению хронического раздражения клиентов по отношению ко всем специалистам по продажам.

Справка

Компания "Новые технологии бизнес-обучения" предлагает удобный каталог бизнес-тренингов, который содержит более 100 программ.

Каталог разделен на 22 направления, в том числе это тренинги по продажам, тренинги для руководителей, тренинги переговоров, тайм-менеджменту, управлению конфликтами, тренинги для call-центров, тренинги по сервису, тренинги по телефонным продажам, публичным выступлениям, работе с возражениями, деловой коммуникации, а также консалтинг и коучинг специалистов разных уровней от менеджеров среднего звена (групповой коучинг) до индивидуального коучинга руководителей компаний и владельцев бизнеса.

Подобный структурированный каталог, где представлены бизнес-тренинги на большинство актуальных тем, во многом является уникальным на рынке бизнес-обучения. 

Новости

Возможно, лучшая книга по продажам B2B.

В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» вышла книга Михаила Казанцева «Школа B2B продаж. От понимания ситуации клиента к сделке» - первое в России визуализированное пособие, где системно рассматриваются технологии продаж B2B. Книга быстро завоевала признание читателей и популярность. По итогам первой недели продаж книга стала бестселлером. В книге описаны 9 измерений ситуаций сделки и кардинальные различия между B2B и B2C продажами. Книга богато иллюстрирована и содержит 115 авторских рисунков. 

Коучинг для руководителей и владельцев бизнеса от Михаила Казанцева

Коучинг Михаила Казанцева для владельцев бизнеса и руководителей «Процветание. Новый взгляд» - это индивидуальная программа системных изменений, которая основана на трех ключевых составляющих: личности, стратегиях взаимодействий, управлении ситуацией. Такой трехмерный подход опробован Михаилом Казанцевым в течение двадцатилетней практики коуча. В виде законченной системы он является авторским ноу-хау.

В отличие от большинства тренеров и коучей, которые обучают целеполаганию и технологиям успеха, Михаил Казанцев рассматривает процветание не как состояние, а как ситуацию.

«Процветание.  Новый взгляд» - это новое понимание жизненного успеха и процветания, своих ключевых ресурсов и предназначения, гармонизация личных и профессиональных целей, формирование внутреннего стержня для преодоления сложных жизненных ситуаций и кризисов. Наконец, это просто возможность почувствовать себя более счастливым.

Программа коучинга адресована владельцам и руководителям компаний. Ряд модулей программы - молодым карьеристам.