«Сложности в продажах жилой недвижимости. Почему клиент уходит думать?»

«Я подумаю» – одно из самых распространённых возражений, с которыми встречаются менеджеры по продажам жилой недвижимости. Его можно услышать от клиента и при первичной консультации по телефону и при личной встрече в отделе продаж или на объекте. Самое ужасное в этой ситуации, что клиент действительно уходит думать и не возвращается.

Почему же это происходит? И каковы пути выхода из этой ситуации? Ответам на эти вопросы посвящена эта статья.

Для начала рассмотрим типичный пример телефонного разговора менеджера и клиента, который впервые обратился в отдел продаж застройщика.

– Алло.

– Здравствуйте, «ИксЗетДом», менеджер Агрипина.

– Здравствуйте!  По поводу квартир хотелось бы узнать.

– Какая квартира Вас интересует?

– Двушка.

– Какой жилой комплекс Вы рассматриваете?

– Хм-м-м, пока не знаю.

– Ну, смотрите, у нас есть…  

И менеджер Агрипина перечисляет наименования жилых комплексов с их местом положения и сроками сдачи. Далее менеджер озвучивает различные варианты двухкомнатных квартир.

– Соответственно в ЖК «Лососевое озеро» есть двухкомнатные квартиры площадью 54,8 квадратных метра за 3 450 000 рублей, площадью 57,3 квадратных метра за 4 120 000 рублей, площадью 59,3 квадратных метра за 4 620 000 рублей. В ЖК «Зелёный хуторок» у нас есть квартиры…

В итоге Агрипина познакомила клиента с добрым десятком вариантов. И что же в большинстве случаев на это отвечает клиент?

– Спасибо, мне нужно подумать.

– Приглашаю к нам в офис, и я Вам подробнее всё расскажу.

– Да мне всё понятно. Просто нужно обдумать варианты.

– Тогда запишите, пожалуйста, мой номер телефона: +7 (812) ххх-хх-хх, Агрипина. Звоните, когда примете решение. До свиданья.

Отметим, что это ещё не самый худший вариант первичной консультации по телефону – менеджер хоть сделал попытку пригласить клиента в офис.

А теперь представим, что клиент принял приглашение. Как будут развиваться события в этом случае? В этом случае Агрипина продолжит следовать тому же сценарию, что и при консультации по телефону – расскажет клиенту в технических подробностях о десятке вариантов. И клиент уйдёт думать. Уйдёт, скорее всего, уже окончательно. Причина – обилие информации, в котором клиент просто потерялся.

Клиенту сложно выстроить логическую связь между каждым из десяти вариантов и своими потребностями, своими мечтами. Ещё более сложно сравнить выгоды каждого варианта между собой. Стало быть, выходом из этой ситуации является ограниченное количество предлагаемых клиенту вариантов. Удивительно, что решение это лежит на поверхности, но на него, почему-то, мало кто обращает внимание. Более того, оно практически универсально и может оказаться тем самым ключом к успешным продажам не только в сегменте недвижимости, но в продажах других товаров и услуг.

И вот тут возникает следующий вопрос: если  решение столь очевидно, то почему менеджер не «пошевелит мозгами» и не предложит клиенту всего два-три варианта, наиболее удовлетворяющих запросу? Почему менеджер день ото дня, месяц от месяца, год от года каждому новому клиенту выдаёт всё множество вариантов, имеющихся у застройщика?

Во-первых, менеджер действительно может не хотеть «шевелить мозгами» при общении с клиентом. Это происходит либо на фоне профессионального выгорания, либо потому, что менеджеру вполне комфортно в тех условиях, в которых он находится (вполне хватает того, что зарабатывает; план по продажам выполняет и ладно; тёплый комфортный офис рядом со станцией  метро и хороший коллектив).

Во-вторых, менеджеру может быть лень прикладывать умственные усилия в случаях, не сулящих приличный процент: менеджер будет общаться с клиентом как надо, только если речь идёт о многокомнатной квартире. Если же клиент хочет однушку, то менеджеру этот вариант не интересен с точки зрения личной финансовой выгоды.

В-третьих, менеджер просто может не уметь продавать – его всерьёз никто этому не учил. Никто ему не объяснил, что нужно думать, а не полагаться исключительно на речевые шаблоны и знание мат. части. Его провели через курс «молодого бойца», а дальше он уже наблюдает, что и как делают товарищи по офису. Но среди тех, с кого он берёт пример, оказываются и те, чья ситуация описана выше.

Чтобы изменить положение дел к лучшему, в каждом конкретном случае нужен свой подход, начиная от целенаправленного профессионального обучения и заканчивая увольнением сотрудника, если потребуется.

Более подробно о способах, которые позволяют менеджерам «включать мозги» при работе с клиентами, о том, как выбрать для клиента два-три варианта, будет рассказано в следующей статье «Сложности в продажах жилой недвижимости. Как предложить клиенту два варианта?»

Автор тсатьи - Алексей Мельничнов:

Алексей Мельничнов - бизнес-тренер практик с более чем 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг и  более чем 20-летним опытом обучения и развития взрослых людей. 

Цикл бизнес-тренингов по продажам недвижимости разработан Алексеем на основе опыта сотрудничества с компанией «Петрострой», где были проведены десятки бизнес-тренингов в разных форматах. Бесценным опытом Алексея является полевое сопровождение специалистов по продажам компании-застройщика, на основе которого были сформированы и опробованы методики обучения. Алексей является автором цикла статей о продажах недвижимости, где раскрывает некоторые подходы и методики продаж недвижимости.