Технологии продаж жилой недвижимости. Как предложить клиенту два варианта?

Выбирая из двух, народ покой душевный обретает, уверенностью в завтрашнем дне напитывается, лишней суеты беспокойной избегает, а следовательно — удовлетворяется. 

День опричника. В. Сорокин

В первой статье мы определили основную причину, которая побуждает потенциального покупателя возразить менеджеру «Я подумаю». И мы нашли выход из этой сложной ситуации в виде представления клиенту ограниченного количества вариантов. Сейчас мы поговорим о том, а как собственно предложить это ограниченное количество.

Для наглядности начнём с кейса. Поскольку он основан на реальной ситуации из практики автора статьи, то из соображений бизнес-этики имена и некоторые подробности в кейсе изменены.

Приходит по записи к менеджеру Бериславу этакая бабушка - божий одуванчик.

– Милок, посоветуй мне, пожалуйста, квартиру хорошую. Мне вот нужно, чтобы второй этаж и окна во двор выходили.

– Антонина Петровна, а сколько комнат?

– Думаю, что две.

– А Вы для себя берёте или просто хотите инвестировать?

– Для себя, милок, для себя.

– А Вы уже знаете, в каком ЖК хотите квартиру?

– Да мне бы там, где двор тихий.

– Могу предложить Вам ЖК «Зелёный хуторок». Секции «А» и «Б» уже построены и введены в эксплуатацию. Секция «В» будет введена в эксплуатацию к концу этого года, а к середине следующего будет завершено строительство секций «Г» и «Д». На сегодня в секции «А» есть две квартиры на втором этаже, а в секции «Б» уже нет.

– А окна во двор выходят?

– Да. Вот посмотрите…

Менеджер Берислав показывает на компьютере Антонине Петровне планировку и цветные картинки. Далее он, подробно излагает в цифрах характеристики этих двух квартир и их стоимость.

– А в других секциях есть квартиры?

– Да. В секции «В» есть…

И Берислав презентует в подробностях ещё нескольких вариантов. В итоге Антонина Петровна ушла «думать». Встреча же длилась два с половиной часа.

Берислав откидывается на спинку своего кресла и медленно «стекает» под стол:

– Блин, она мне четыре часа «чайной ложкой мозг вычерпывала»!

Да, менеджер Берислав наступил на те же «грабли», что и его соратница Агрипина из первой статьи – предложил несколько вариантов. Но Берислав изначально не планировал этого делать, он лишь начал отвечать посетительнице на её вопросы. Что помешало Бериславу вовремя остановиться? А помешало ему отсутствие внимательности, отсутствие навыка слышать клиента. Берислав попросту пропустил мимо ушей много информации, элементарный анализ которой вполне мог привести к сделке.

Позже, во время индивидуальной консультации, которую провёл автор статьи для Берислава, выяснилось, что у Антонины Петровны есть внуки младшего школьного возраста, которые живут с родителями в другом городе. И внуки будут приезжать к ней на летние каникулы в Санкт-Петербург. В свете этой информации изначальный запрос клиента на квартиру на втором этаже с окнами во двор обретает совершенно конкретный смысл.

Внуки, когда приедут к Антонине Петровне на лето, в солнечные погожие деньки будут где-то гулять. При этом Антонина Петровна всегда должна быть в курсе их местонахождения. Тихий, закрытый, не проходной двор – оптимальный вариант. Но двор должен просматриваться из окон. С первого этажа не всегда возможно обозреть всё пространство двора. А вот со второго и позвать детей обедать, открыв окно, весьма сподручно. Отчего же тогда не третий этаж? Антонина Петровна человек в возрасте и подниматься на третий этаж, если лифт сломается, ей тяжело. Да и оперативно самой спуститься во двор со второго этажа быстрее получится, чем с третьего.

Для полной уверенности в таком понимании ситуации клиента менеджер, конечно же, должен был задать несколько уточняющих вопросов. И уже имея подтверждение от Антонины Петровны, сделать презентацию с акцентом на удобство пользования квартирой. Ведь в данной ситуации «удобство» – это преобладающий (доминантный) мотив покупки жилья клиентом.

Опытный менеджер по продажам  может увидеть в этом кейсе потребность Антонины Петровны в безопасности внуков. Да, действительно, эта потребность здесь есть. И она может быть ещё одним мотивом, влияющим на выбор квартиры.

Более подробно о доминантных мотивах покупки недвижимости и о способах их определения автор статьи рассказывает на своих тренингах. Здесь же отметим, что связка из двух доминантных мотивов встречается достаточно часто.

Итак, зная мотивы, Берислав мог построить свою презентацию следующим образом:

– Антонина Петровна, обратите внимание на эту двухкомнатную квартиру.

Берислав показывает планировку на мониторе компьютера.

– Она находится на втором этаже и окна как раз выходят во двор. Двор закрытый, и попасть в него могут только жильцы. Более того, квартира расположена в угловой части дома, а это подразумевает удобный обзор двора. И если Вы выберете эту квартиру, то всегда сможете видеть ваших внуков, играющих во дворе и быть уверенной, что они в безопасности. Как Вам такой вариант?

В этой презентации нет обилия технических характеристик – здесь есть закрытие потребностей Антонины Петровны. Более того, здесь Берислав презентует одну квартиру, а не две. Вторую ему следует презентовать по запросу клиента. При этом вторая квартира, при прочих равных условиях, должна быть чуть‑чуть побольше и чуть-чуть подороже, скажем на 100 – 300 тыс. руб.

Почему второй вариант должен быть чуть‑чуть побольше и чуть-чуть подороже? Всё просто – клиента нельзя ставить в позицию буриданова осла. Ведь если ему  придётся напрягать свой мозг, чтобы выбрать лучший из двух совершенно одинаковых вариантов, то он возьмёт тайм-аут на «подумать». Или попросит менеджера рассказать о других вариантах и, с большой долей вероятности, опять‑таки пойдёт «думать».

Таким образом, ключом к успешным продажам является осознание менеджером простой идеи: у каждого человека есть свои внутренние «весы». И чаш на весах всего две, а не три и не десять. Принять решение человек может только в том случае, если весы не находиться в положении равновесия, то есть когда вариант на одной чаше весов хоть немного перевешивает вариант на другой чаше.

В следующей статье «Сложности в продажах жилой недвижимости. Как создать лояльного клиента?» мы вернёмся к идее о «внутренних весах», но уже в контексте темы клиентоориентированности при обслуживании покупателей в офисе отдела продаж.

Автор статьи: Алексей Мельничнов:

Алексей Мельничнов - бизнес-тренер практик с более чем 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг и  более чем 20-летним опытом обучения и развития взрослых людей. 

Цикл бизнес-тренингов по продажам недвижимости разработан Алексеем на основе опыта сотрудничества с компанией «Петрострой», где были проведены десятки бизнес-тренингов в разных форматах. Бесценным опытом Алексея является полевое сопровождение специалистов по продажам компании-застройщика, на основе которого были сформированы и опробованы методики обучения. Алексей является автором цикла статей о продажах недвижимости, где раскрывает некоторые подходы и методики продаж недвижимости.