Процессы продажи и обслуживания подразумевают оказание влияние на клиентов для достижения измеримого бизнес-результата. Иногда такое влияние осложняется конфликтными ситуациями. Предлагаемый тренинг ориентирован на выработку практических умений экологично решать конфликтные ситуации в переговорах при продажах и обслуживании клиентов для достижения с клиентом взаимовыгодных договорённостей.
Введение
Процессы продажи и обслуживания подразумевают оказание влияние на клиентов для достижения измеримого бизнес-результата. Иногда такое влияние осложняется конфликтными ситуациями. Предлагаемый тренинг ориентирован на выработку практических умений экологично решать конфликтные ситуации в переговорах при продажах и обслуживании клиентов для достижения с клиентом взаимовыгодных договорённостей. Тренинг основан на системном подходе, т.е. предлагаются конкретные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому менеджеру сформировать устойчивую систему общения с клиентами в конфликтных ситуациях для использования в своей деятельности.
Цели обучения
- Сформировать у участников тренинга понимание того, как строить переговоры с клиентом в конфликтной ситуации, чтобы прийти к взаимовыгодным решениям.
- Выработать у участников тренинга ключевые умения решать конфликты и переводить общение с клиентами в позитивное русло.
- Повысить уровень знаний участников тренинга в их профессиональной деятельности.
Ожидаемые результаты для участников тренинга
- Участники получат знание схемы переговоров с клиентами при конфликтных ситуациях.
- Узнают о типах людей и способах располагать их к доверительному общению.
- Освоят умения определять позиции конфликтующих сторон и переводить коммуникацию с клиентом в конструктивный диалог.
- Научатся лаконично проводить мониторинг ситуации клиента, аргументированно представлять информацию на «языке» клиента и эффективно работать с возражениями.
- Разработают «скрипты» (речевые модули) по ключевым алгоритмам переговоров с клиентами для практического применения в своей повседневной профессиональной деятельности.
В программе тренинга
Общение с клиентом, ориентированное на сотрудничество
- Цели и задачи общения с клиентами.
- Виды общения.
- Что такое переговоры?
- Сила воздействия переговоров.
- «Экология» общения и конфликты.
Почему конфликтует клиент?
- «Весы» удовлетворённости клиента.
- Формула эмоций.
- Процесс развития конфликта: этапы.
- Три стратегии работы с конфликтами.
Переговоры как формирование ожиданий клиента
- Подготовка к общению с клиентом.
- Установление доверительного контакта с клиентом.
- Мониторинг потребностей клиента.
- Экологичная презентация товаров/услуг.
- Работа с возражениями и конфликтами клиента.
- Закрытие встречи.
Установление доверительных отношений
- Значение открытости и позитивности.
- Позы и жесты – «язык тела не врёт».
- Как представить свои преимущества.
- Нюансы управления ходом переговоров.
Клиент – чего он хочет?
- Категории клиентов.
- Потребности разных категорий клиентов.
- Классификация потребностей по умолчанию (по Д. Перси).
- потребностей клиента
- Что нужно выяснять.
- Как нужно выяснять: виды вопросов и правила их использования.
- «Активное слушание» как способ управления ходом переговоров.
Презентация на основе весомых аргументов
- Что для клиента является весомым аргументом.
- Подача весомого аргумента.
- Алгоритм экологичной презентации.
Возражение клиента – зарождение конфликта?
- Матрица типов возражений.
- Возражение как потребность быть правым.
- Эмоциональная «окраска» - один из показателей конфликта.
- Алгоритмы работы с возражениями клиента.
Конфликт как способ установить долгосрочные отношения
Механизм возникновения конфликта (по Э. Берну).
- Позиция клиента в конфликте.
- Как идентифицировать позицию клиента.
- Как снять эмоциональное напряжение и выйти на конструктивный диалог.
- Как представить негативную информацию позитивно.
- Как сказать клиенту «нет» (правило «сэндвича»).
- Алгоритм решения конфликта.
Ориентация на сотрудничество
- Методы подведения клиента к договорённостям.
- «Всегда рады Вам!»
Методы работы на тренинге
Теоретический материал в тренинге чередуется с практическими упражнениями и кейсами. Участники работают как в группах, так и индивидуально, с презентациями, обсуждениями и выводами для своей профессиональной деятельности. На тренинге участники разрабатывают «скрипты» для практического применения в своей работе. При этом рабочее время тренинга распределяется следующим образом: 20% – теория, 80% – практика.
Формат тренинга
- Два дня: с 10:00 до 18:00.
- Ежедневно два кофе-брейка: по 15-20 минут.
- Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут.
Справка
Компания "Новые технологии бизнес-обучения" предлагает удобный каталог бизнес-тренингов, который содержит более 100 программ.
Каталог разделен на 22 направления, в том числе это тренинги по продажам, тренинги для руководителей, тренинги переговоров, тайм-менеджменту, управлению конфликтами, тренинги для call-центров, тренинги по сервису, тренинги по телефонным продажам, публичным выступлениям, работе с возражениями, деловой коммуникации, а также консалтинг и коучинг специалистов разных уровней от менеджеров среднего звена (групповой коучинг) до индивидуального коучинга руководителей компаний и владельцев бизнеса.
Подобный структурированный каталог, где представлены бизнес-тренинги на большинство актуальных тем, во многом является уникальным на рынке бизнес-обучения.
Возможно, лучшая книга по продажам B2B.
В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» вышла книга Михаила Казанцева «Школа B2B продаж. От понимания ситуации клиента к сделке» - первое в России визуализированное пособие, где системно рассматриваются технологии продаж B2B. Книга быстро завоевала признание читателей и популярность. По итогам первой недели продаж книга стала бестселлером. В книге описаны 9 измерений ситуаций сделки и кардинальные различия между B2B и B2C продажами. Книга богато иллюстрирована и содержит 115 авторских рисунков.
Коучинг для руководителей и владельцев бизнеса от Михаила Казанцева
Коучинг Михаила Казанцева для владельцев бизнеса и руководителей «Процветание. Новый взгляд» - это индивидуальная программа системных изменений основана на трех ключевых составляющих: личности, стратегиях взаимодействий, управлении ситуацией. Такой трехмерный подход опробован Михаилом Казанцевым в течение двадцатилетней практики коуча. В виде законченной системы он является авторским ноу-хау.
В отличие от большинства тренеров и коучей, которые обучают целеполаганию и технологиям успеха, Михаил Казанцев рассматривает процветание не как состояние, а как ситуацию.
«Процветание. Новый взгляд» - это новое понимание жизненного успеха и процветания, своих ключевых ресурсов и предназначения, гармонизация личных и профессиональных целей, формирование внутреннего стержня для преодоления сложных жизненных ситуаций и кризисов. Наконец, это просто возможность почувствовать себя более счастливым.
Программа коучинга адресована владельцам и руководителям компаний. Ряд модулей программы - молодым карьеристам.
