Легко ли слышать всех насквозь, как Марк Гоулстон?

Когда меня спрашивают, что стоит почитать по теме продаж, переговоров и влияния, я без колебания рекомендую эту книгу. Однако, “без колебаний” не означает “без оговорок”. И в этой небольшой рецензии я разберу основные плюсы, особенности и минусы этой, бесспорно, интересной и полезной книги. Марк посетит Москву 16 октября с одноименной лекцией «Я слышу вас насквозь», подробнее об этом - по ссылке.

Начну с плюсов:

В книге блестяще изложена концепция “трех мозгов” человека. Это необычайно практичная, простая для освоения и очень эффективная модель, которая позволяет реально управлять состоянием другого человека в ходе общения переговоров или продажи.

Я давно взял на вооружение эту модель и всегда предлагал ее на своих тренингах и консультациях клиентам. И, что очень приятно, она реально работает. По крайней мере у тех, кому я ее давал и обучал использовать.

Схема* “три мозга клиента”, которую я использовал в тренингах

*Примечание: С течением времени я усовершенствовал эту модель, воспользовавшись идеями из книги “Парадокс шимпанзе. Менеджмент мозга” Стива Питеса. Она стала более понятной и непротиворечивой.  Если интересно, можете почитать о ней в моем цикле статей.

Гоулстон прекрасно и очень доходчиво объясняет как работают зеркальные нейроны и как можно воспользоваться их свойствами для переубеждения других людей, которые совершенно не хотят быть переубежденными, а порой даже находятся в совершенно непригодных для нормального общения состояниях.

Отлично показано, что процесс переубеждения  - это именно процесс. Он проходит в несколько стадий и требует определенного времени. Если пропускать какие-то стадии или чрезмерно ускорять этот процесс он прерывается сопротивлением вашего оппонента.

В книге великолепно описан удивительно сильный принцип “озвучивания реальности”. Техники на его основе отлично работают и при взаимодействии и с самим собой, и с другими людьми, что многократно подтверждали мои клиенты.

Об авторе этой статьи: Михаил Казанцев - бизнес-тренер, консультант с более чем 20-летним стажем, известный психолог, автор книг и более чем 200 статей по бизнес-переговорам, управлению, бизнес-психологии, владелец тренинговой компании и автор популярного блога, где рассматриваются реалистичные и нестандартные подходы к успеху, бизнес-достижениям и процветанию.

В книге Гоулстона очень хорошо изложены принципиальные моменты, которые нужно учитывать при взаимодействии с негативно настроенными людьми:Не усиливать давление.

• Не ускоряться.
• Не навязывать свою точку зрения.
• Не воевать.
• Не спорить.

Все это также прекрасно работает на практике у моих клиентов.

Гоулстон хорошо пишет о фильтрах предубеждений и о том, как они искажают наше восприятие, не давая возможности слышать людей и воспринимать их реальность. В книге приведены простые, но эффективные упражнения, которые могут помочь научиться обходить предвзятость и память о прошлых взаимодействиях с людьми, “очищая” свое восприятие.

Все принципы и техники, приведенные в книге  - рабочие. И их там немало. Это приятно отличает работу автора от многих псевдогуру, которые пережевывают полторы мысли на протяжении 300 страниц.

В книге, также, много ярких жизненных примеров. Они очень облегчают восприятие материала и делают книгу поистине увлекательной.

Особенности книги, вытекающие из особенностей ее автора:

У Гоулстона, на мой взгляд, сильно развит аудиальный канал восприятия. На это указывает даже название его книги (“ Я слышу вас насквозь” - на русском и “Just Listen” - на английском) и постоянное упоминание о необходимости СЛЫШАТЬ людей. Эта особенность, похоже, позволяет ему безукоризненно работать с состоянием людей при помощи интересных словесных конструкций и  интонаций. И, также, эффективно их  улавливать и “считывать” в ходе беседы.

Если аудиальный канал у вас не слишком развит, делать чудеса на уровне автора, пользуясь его методами будет не так просто.

Есть ещё важная вещь. Большинство методов, которые применяет Гоулстон, должны дать понять другому человеку, что вы его чувствуете.  Для этого, необходимо умение хорошо считывать эмоциональное состояние партнёра по общению. И спокойно озвучивать это состояние и гипотезы по поводу его происхождения.

Это не так просто, как кажется на первый взгляд. Собеседник, находящийся в конфронтации с вами отпускает вам минимальный кредит попыток установить контакт. И, если вы ошибетесь, что-то скажете не тем тоном, “заденете больное место” оппонента, используете “неправильные слова”, в то велика вероятность, что второй попытки он вам не даст.

В книге есть прекрасная рекомендация: “не стараться быть интересным, а интересоваться”. На мой взгляд, она довольно сложна для постоянного выполнения. Ведь интерес - это эмоция. А искусственно вызванный интерес выглядит неестественным, очень утомляет и отдает манипуляцией. Что, разумеется, совсем не способствует контакту и согласию.

Автор это понимает. Но, похоже, ему люди интересны сами по себе естественным образом. А это справедливо далеко не для всех нас.

И ещё… все техники автора основаны на том, что буквально одним - двумя вопросами он отправляет собеседника вглубь себя. В область чувств, переживаний и мыслей. И делает он это с человеком, который совершенно не настроен не то что “идти вглубь себя”, но и просто услышать собеседника и вступить с ним в контакт.

Такое умение, помимо всего прочего, требует феноменальной лингвистической гибкости. Вы должны “на лету” сконструировать точную и сильную фразу, которая буквально “взломает” психологическую защиту человека и заставит его перейти от конфронтации к осознанию своих внутренних процессов, а затем и к диалогу с вами.

У меня есть опыт психологического консультирования. Для консультанта умение “переключить клиента внутрь себя” является одним из базовых и важнейших. И тем не менее, мало кто из психологов способен настолько быстро и гарантированно вступить в контакт и начать диалог с “закрытым” и агрессивным клиентом, как описывает автор. Для этого требуется огромная практика и великолепные задатки. А это есть не у каждого.

Бизнес-коучинг для владельцев бизнеса и руководителей компаний. Специализированная программа. Уникальные методики Михаила Казанцева -  практика с 20-летним опытом. Всего 5 клиентских мест в год. Регистрация началась.

Ещё замечание. Автор часто использует очень длинные словесные конструкции. Причем как сам, так и в виде готовых рекомендаций для клиентов.

Вот пример того, что должна сказать сотрудница компании эмоционально несдержанной и постоянно нарушающей границы секретарше:

«Анита, то, что ты говоришь, очень важно, я понимаю, что должна внимательно тебя выслушать, но сейчас не могу на этом сосредоточиться, потому что занята другим делом. Поэтому прошу: подойди через два часа, когда у меня будет пять-десять минут, чтобы выслушать тебя со всем вниманием и помочь. Но прошу к этому моменту хорошо продумать, что ты хочешь мне сказать, что я должна, по твоему мнению, сделать и насколько это в наших силах. А кроме того, продумай хорошенько, насколько это будет справедливо по отношению ко всем, кого это может затронуть, и как поможет в выполнении нашей основной работы. Подумай над этим, и я с радостью тебе помогу».

Если честно, то я не уверен, что столь длинная фраза в реальной ситуации была бы до конца дослушана и, тем более, адекватно воспринята человеком, который находится “на взводе”. Если вы сомневаетесь, попробуйте в ходе эмоционально заряженного разговора попробовать применить фразу подобной длины и сложности. Я с интересом буду ждать ваших писем с результатами таких экспериментов.

Кстати, относительно автора и его примеров. Не забывайте, что Марк Гоулстон – психиатр. А это значит, что у любого «нормального» человека, который с ним общается будут априори существовать и воздействовать на восприятие некоторые специфические установки и ожидания об авторе и его возможностях. Ведь психиатр – не вполне обычный человек! Он лечит сумасшедших, общается с потенциальными самоубийцами, маньяками и прочими странными личностями.

Эти ожидания помогают автору во многом. Они формируют авторитет и позволяют, в первую очередь, говорить людям то, что не может сказать их коллега или член семьи. И, что не менее важно, «обычный человек» волей-неволей прислушивается к «доктору». Так что социальная роль доктора-психиатра мощно действует на партнера по общению.

А если у вас нет поддержки со стороны такой социальной роли или маски… вам будет намного сложнее применять все то, что описано в книге. Придется полагаться исключительно не силу своей личности и безукоризненную отработку всех приемов.

Кстати, посмотрите на интервью автора. Здесь он рассказывает о своей книге. Заодно можете составить о нем собственное впечатление!

Минусы и недостатки:

В книге всего одна довольно ненаглядная схема и очень много букв. Это печально, так как все, о чем пишет автор отлично визуализируется и от этого становится намного более понятно и легко применимо.

Вот эта схема

Схема переубеждения человека приведена, но она несколько “повисает в воздухе”.

«— от сопротивления к слушанию
— от слушания к обдумыванию
— от обдумывания к желанию сделать
— от желания сделать к действию
— от действия к чувству радости от сделанного и к продолжению действия.»

Автор приводит огромное количество впечатляющих примеров ее применения, но не раскрывает общих принципов, лежащих в ее основе. Это затрудняет практическое освоение методик переубеждения. Очень жаль. Ведь принципы существуют, они знакомы нашему гуру, он их применяет, но в явном виде нам не предлагает.

Кроме того, предлагается еще и такой вариант шагов для переубеждения или работы с проблемными ситуациями:

«Движение от «черт возьми» к «согласен»

• «Вот черт!» (фаза реакции): это катастрофа, все пропало, с этим справиться невозможно, надо удирать.
• «Боже мой!» (фаза разблокирования): да, ну и каша, как же все это разгрести? И почему это всегда происходит со мной?
• «Так…» (фаза перестройки): кажется, это можно исправить. Хотя, конечно, ничего веселого в этом нет.
• «Ну, хорошо…» (фаза перефокусирования): я не позволю, чтобы это испортило мою жизнь/карьеру/семью/день/, и мне прямо сейчас нужно сделать вот что…
• «Согласен» (фаза переподключения): сейчас я все исправлю.»

Возможно, это особенности перевода, но что первая, что вторая схема не кажутся интуитивно понятными, а выглядят скорее притянутыми за уши и несколько искусственными. Я предлагал их своим клиентам, но они не смогли эффективно ими воспользоваться и нашли их расплывчатыми и практически бесполезными.

Когда мистер Гоулстон рекомендует нам при взаимодействии со сложными людьми управлять своими эмоциями, его рекомендации полезны, применимы, но, на мой взгляд, несколько недостаточны. В своей работе я успешно обучал клиентов методу “маски”, который позволяет гораздо проще сохранять спокойствие в ситуациях агрессивного или иного неприятного взаимодействия.

И последнее. В книге много приемов и техник:

• «Девять главных правил, как наладить контакт с кем угодно»
• «Двенадцать простых и быстрых техник достижения «покупки» и убеждения»
• «Применение: быстрое решение семи сложных ситуаций»

Все эти правила, техники и применения интересны, хорошо описаны, но… они не выглядят как следствие единой системы принципов. Это набор “фишек” и приемчиков. Кому-то это подходит. Я же предпочитаю идти от более общих вещей. Это позволяет, освоив модель, легко импровизировать и подстраивать ее под любую ситуацию. А не становится заложником конкретных “фишек” без полного понимания почему и в каких условиях они работают.

Резюме:

При всех особенностях и минусах - это, на мой взгляд, отличная книга для практического применения. Я искренне советую ее не просто прочитать, но еще и проработать ее на своих клиентах, коллегах, подчиненных и близких. Пользы будет много. Особенно, если вы все сделаете аккуратно и экологично, не впадая в ажиотаж и не пытаясь переделать всех окружающих вас людей!

Ну и в заключении... У вас есть великолепная возможность составить свое личное впечатление о Марке Гоулстоне и его методе. В москве 16 октября состоится встреча с ним и лекция  "Я слышу вас насквозь". Подробности по ссылке.