Клиент всегда прав?

Я не против увеличения доходов. Я даже не против сокращения расходов. Особенно в условиях кризиса. Против чего я категорически возражаю, так это механистического подхода к сокращению издержек. Нужно сбросить вес - давай отрежем ногу.

Не думаю, что найдется хоть один читатель, который этого не знает и не согласен со мною.

Тем не менее, даже здесь можно найти много свободного пространства, чтобы разгуляться.  

Проводя в качестве консультанта стратегические сессии с компаниями, я часто сталкиваюсь с различными толкованиями слов клиент, потребитель и стейкхолдер.

Это, казалось бы простое лингвистическое различие имеет свою цену. Иногда с многими нулями.

Работая с одной очень успешной и талантливой российской компанией всплыл этот вопрос. При этом владелец довольно точно сформулировал, КТО есть клиенты компании. Мы вместе разработали довольно точную систематизацию клиентов.

А дальше был вопрос, о том, кто же НЕ ЯВЛЯЕТСЯ клиентами? Кто просто потребитель? И что с этим делать? И тут была большая дискуссия…

После того, как группа пришла к взамопонимаю, руководитель отдела работы с крупными клиентами была на седьмом небе от счастья. "Я работаю 24/7. Света белого не вижу. Детей укладываю по телефону. Уже три вакансии образовались. А все потому, что мы обрабатывает заявки от ВСЕХ потенциальных покупателей. Зато сейчас я точно понимаю, что 80% этих потенциальных заказчиков на самом деле не наши клиенты. И не будут они у нас заказывать. Хорошо, что наши владельцы, точно сформулировав КТО наши клиенты, а кто НЕТ, разрешили мне обрабатывать не все заявки."

В общем понимании и клиенты, и потребители, и стейкхолдеры-это те, в ком нуждается организация. Или как говорит Ицхак Адизес: "Те, кто будет плакать, если организация исчезнет".

На первый взгляд различия между этими понятиями кажутся весьма простыми и понятными любому школьнику.

Кока-Кола:

• Потребители: те, кто пьет колу и др. продукцию компании.
• Клиенты:крупные дистрибьюторы, покупающие продукцию непосредственно у компании. И франчайзи, купившие франшизу.
• Стейкхолдеры: акционеры, топ менеджмент и сотрудники компании.

Чуть сложнее.

Facebook:

• Потребители: пользователи этой социальной сети.
• Клиенты:рекламодатели.
• Стейкхолдеры:акционеры, топ-менеджеры и сотрудники компании.

В последнем примере, клиенты и потребители, как минимум в краткосрочном плане, имеют конфликт интересов.

Потребители хотят, чтобы "клиентов" не было вообще. Некоторые даже сами переходят в разряд клиентов, оплачивая, например, мобильные сервисы без рекламы.

Клиенты хотят, чобы рекламы было побольше.

Тут и становится вопрос, потребности кого мы, как организация должны удовлетворять максимально, а кого на удовлетворительном уровне. (Простите за тафталогию).

Футбольный клуб.

Наши потребители сидят на трибунах стадионов, у экранов телевизоров, носят наши сувениры и форму.

Клиенты:

• болельщики покупают билеты в кассе стадиона,
• телекомпании покупают права на трансляции,
• торговые сети закупают сувениры,
• и т.п.

Если мы не претендуем на первое-второе место, что для нас важнее в построении игры: занять 5, а не 6 место, и показать стейкхолдерам результат в турнирной таблице  или показать зрелищный футбол, но рисковать, и занять 6 место?

Еще больше путаницы случается, если рассматривать т.н. неприбыльные организации, политические партии, государства.

Возьмем благотворительный фонд, занимающийся помощью детям, больным, скажем ДЦП.

• Кто его клиенты? Дети?  Или больницы? Или фармацефтические компании,у которых покупаются лекарства?
• Кто потребители? 
• Кто стейкхолдеры? Менеджмент? Спонсоры? Сотрудники?
• Чьи потребности Фонд должет удовлетворять в максимальной степени? Чьи на удовлетворительном?

Политическая партия.

Кто клиенты? Кто потребители? Кто стейкхолдеры?

Избиратели? Члены своей партии? Руководство партии? Спонсоры партии? Избиратели, которые голосуют только за твою парти? Приходящие голосовать? Имеющие право голоса? Члены избирательных комиссий? И т.п.

Государство.

Руководители государства? Все граждане государства? Проживающие на территории государства? Граждане живущие на территории государства? Плательщики налогов? Дающие в казну больше средств, чем получающих из казны?

Много вопросов и неясностей, которые требуют четкой идентификации и договоренности внутри компании.

Тогда и вопрос, вынесенный в заголовок статьи выглядит не таким уж и бессмысленным. Проведя четкие границы между потребителями, клиентами и стейкхолдерами, можно смело говорить некоторым: "Борис, ты не прав".

Справка

Компания "Новые технологии бизнес-обучения" предлагает удобный каталог бизнес-тренингов, который содержит более 100 программ.

Каталог разделен на 22 направления, в том числе это тренинги по продажам, тренинги для руководителей, тренинги переговоров, тайм-менеджменту, управлению конфликтами, тренинги для call-центров, тренинги по сервису, тренинги по телефонным продажам, публичным выступлениям, работе с возражениями, деловой коммуникации, а также консалтинг и коучинг специалистов разных уровней от менеджеров среднего звена (групповой коучинг) до индивидуального коучинга руководителей компаний и владельцев бизнеса.

Подобный структурированный каталог, где представлены бизнес-тренинги на большинство актуальных тем, во многом является уникальным на рынке бизнес-обучения. 

Новости

Возможно, лучшая книга по продажам B2B.

В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» вышла книга Михаила Казанцева «Школа B2B продаж. От понимания ситуации клиента к сделке» - первое в России визуализированное пособие, где системно рассматриваются технологии продаж B2B. Книга быстро завоевала признание читателей и популярность. По итогам первой недели продаж книга стала бестселлером. В книге описаны 9 измерений ситуаций сделки и кардинальные различия между B2B и B2C продажами. Книга богато иллюстрирована и содержит 115 авторских рисунков. 

Коучинг для руководителей и владельцев бизнеса от Михаила Казанцева

Коучинг Михаила Казанцева для владельцев бизнеса и руководителей «Процветание. Новый взгляд» - это индивидуальная программа системных изменений, которая основана на трех ключевых составляющих: личности, стратегиях взаимодействий, управлении ситуацией. Такой трехмерный подход опробован Михаилом Казанцевым в течение двадцатилетней практики коуча. В виде законченной системы он является авторским ноу-хау.

В отличие от большинства тренеров и коучей, которые обучают целеполаганию и технологиям успеха, Михаил Казанцев рассматривает процветание не как состояние, а как ситуацию.

«Процветание.  Новый взгляд» - это новое понимание жизненного успеха и процветания, своих ключевых ресурсов и предназначения, гармонизация личных и профессиональных целей, формирование внутреннего стержня для преодоления сложных жизненных ситуаций и кризисов. Наконец, это просто возможность почувствовать себя более счастливым.

Программа коучинга адресована владельцам и руководителям компаний. Ряд модулей программы - молодым карьеристам.