Шутки четвёртого измерения. Ошибки в бизнесе, которые зависят от времени и его непонимания.

Большинство людей привыкли  считать, что они живут в трёх измерениях. Однако, мы каждый день сталкиваемся с четвёртым измерением – это время. Когда мы принимаем решения бизнесе мы очень часто не учитываем то, каким образом оно работает. 

В этом цикле статей я хочу показать несколько кейсов о том, как неучёт временнЫх эффектов способен вызвать потери и убытки.

Кейс номер один: необъяснимое ухудшение. 

Есть предприятие. Оно работает в сфере полиграфии. Работает давно и успешно.

На предприятии длительное время ничего не меняется.  Работают те же люди, происходят одни и те же отлаженные процессы.

Внезапно, без всяких видимых причин начинает резко увеличиваться количество брака. Приходится перепечатывать целые тиражи продукции. Предприятие несёт убытки.

Рис. 1 % брака за 12 месяцев

Источником брака служат корректоры. Они стали допускать необъяснимо много ошибок. 

Первая реакция руководства компании: наказать корректоров! Такой тип реакции на проблему абсолютно стандартен. Руководство принимает такие решения полностью автоматически, не задействуя ресурсы головного мозга. Главное ведь наказать виновных! Тем более их и искать не надо. Так работает стереотипное мышление.

Наказали, не помогает. 

Вторая реакция руководства: проанализировать причины роста ошибок в работе корректоров!

Хорошая реакция. Но, чаще всего, тоже малоэффективная. Анализировать то надо уметь. А этому мало где учат. Да и мозг включать лень. Настоящий анализ – очень энергозатратная штука. Он требует включения Второй Системы (если интересно, почитайте Даниэля Канемана «Думай быстро, решай медленно»), то есть неавтоматического мышления.

Анализ ничего не даёт... И это естественно, при том, как он проводился. Руководство компании просто взяло основные финальные показатели и тупо на них посмотрело:

• Объем выпускаемой продукции за 12 месяцев практически не изменился.
• Количество корректоров и их состав тоже не изменились.
• А процент ошибок вырос в разы! 

Кстати, это очень распространенная ошибка – смотреть только на финальные цифры. Они дают мало информации на вопрос о причинах явлений. И, совершенно скрывают всю временную динамику.

Пришлось смотреть глубже. Я уточнил, изменялось ли что-то в работе предприятия вообще в течение 12 месяцев? Оказалось, что при неизменном объеме выпускаемой продукции, количество крупных заказов резко уменьшилось. А объем производства остался неизменным за счет роста количества мелких и средних заказов.

Рис. 2 Количество заказов

Каждый новый заказ — это работа для корректоров. И её стало заметно больше. Я предположил, что нагрузка на работников стала выше, чем они могли это выдержать. И это привело к росту ошибок.

Руководство компании выразило сомнения.

Рост количества заказов начался 10 месяцев назад и закончился 6 месяцев назад, достигнув стабильного уровня. А рост ошибок начался 5 месяцев назад. И продолжается до сих пор.

Рис. 3 График роста % ошибок с временными метками.

В своих рассуждениях руководство компании не учло временнУю динамику развития утомления и стресса у корректоров.

Когда начался рост нагрузки, корректоры стали обрабатывать более заказов в единицу времени. Они напрягались, старались и могли поддерживать достойной качество. 

Однако, время шло, а нагрузка только увеличивалась. Началось хроническое переутомление и развитие стресса у работников. Это вызвало рост ошибок и, соответственно, брака.

Даже когда нагрузка застабилизировалась , брак не уменьшился, а продолжил расти. Ведь люди работали с перегрузкой и не успевали восстановиться.

Рис. 4 Развитие стресса и переутомления в течение 12 месяцев.

Выводы:

1. Если нужно понять почему происходят те или иные изменения, необходимо анализировать не финальные цифры, а промежуточные показатели по всем направлениям. И, к тому же, во временной динамике.
2. С течением времени даже незначительные воздействия могут накапливаться, создавая кумулятивный эффект, который потом очень трудно объяснить. 
3. Кумулятивные эффекты могут с течением времени разрушить не только людей, но и технику.
4. Как только пошли негативные изменения, необходимо приступить к анализу их причин, а не надеяться на то, что «само рассосётся» или помогут примитивные меры типа наказаний и штрафов.
5. Если вам кажется, что ничего не меняется, вы, скорее всего ошибаетесь. И пока просто не заметили изменений. Они происходят всегда. Просто быстрые изменения  - это катастрофы. И они хорошо видны. А маленькие изменения постоянны и незаметны. И с течением времени приводят к большим.

​

Справка

Компания "Новые технологии бизнес-обучения" предлагает удобный каталог бизнес-тренингов, который содержит более 100 программ.

Каталог разделен на 22 направления, в том числе это тренинги по продажам, тренинги для руководителей, тренинги переговоров, тайм-менеджменту, управлению конфликтами, тренинги для call-центров, тренинги по сервису, тренинги по телефонным продажам, публичным выступлениям, работе с возражениями, деловой коммуникации, а также консалтинг и коучинг специалистов разных уровней от менеджеров среднего звена (групповой коучинг) до индивидуального коучинга руководителей компаний и владельцев бизнеса.

Подобный структурированный каталог, где представлены бизнес-тренинги на большинство актуальных тем, во многом является уникальным на рынке бизнес-обучения. 

Новости

Возможно, лучшая книга по продажам B2B.

В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» вышла книга Михаила Казанцева «Школа B2B продаж. От понимания ситуации клиента к сделке» - первое в России визуализированное пособие, где системно рассматриваются технологии продаж B2B. Книга быстро завоевала признание читателей и популярность. По итогам первой недели продаж книга стала бестселлером. В книге описаны 9 измерений ситуаций сделки и кардинальные различия между B2B и B2C продажами. Книга богато иллюстрирована и содержит 115 авторских рисунков. 

Коучинг для руководителей и владельцев бизнеса от Михаила Казанцева

Коучинг Михаила Казанцева для владельцев бизнеса и руководителей «Процветание. Новый взгляд» - это индивидуальная программа системных изменений, которая основана на трех ключевых составляющих: личности, стратегиях взаимодействий, управлении ситуацией. Такой трехмерный подход опробован Михаилом Казанцевым в течение двадцатилетней практики коуча. В виде законченной системы он является авторским ноу-хау.

В отличие от большинства тренеров и коучей, которые обучают целеполаганию и технологиям успеха, Михаил Казанцев рассматривает процветание не как состояние, а как ситуацию.

«Процветание.  Новый взгляд» - это новое понимание жизненного успеха и процветания, своих ключевых ресурсов и предназначения, гармонизация личных и профессиональных целей, формирование внутреннего стержня для преодоления сложных жизненных ситуаций и кризисов. Наконец, это просто возможность почувствовать себя более счастливым.

Программа коучинга адресована владельцам и руководителям компаний. Ряд модулей программы - молодым карьеристам.