Маска продажника: орудие защиты и нападения. Часть 1

Когда я веду тренинги для менеджеров по продажам, я всё время напоминаю песню агента 00Х из прекрасного советского мультфильма “Приключения капитана Врунгеля”: “Я там и тут, куда пошлют... А посылают часто”.

Если серьёзно, работа менеджера по продажам B2B - занятие не для слабонервных. Менеджер вынужден постоянно общаться с людьми, которые не жаждут его видеть, порой не очень любезны и часто ему отказывают. Уверен, что людей, невосприимчивых к такому поведению, практически не существует.

Пренебрежение, грубость, отказы больно ранят даже профессионалов. Если мы вспомним “теорию трёх мозгов”, то каждая ситуация общения, которая задела нас “за живое” в ходе продажи, активизирует наш мозг млекопитающего. Мы “уходим в эмоции” и становимся ещё более уязвимыми и менее убедительными. Мало того, что думать и искать решения в таком состоянии сложно, так ещё и это состояние не проходит моментально. В зависимости от силы Вашей нервной системы, возвращение в нормальное, ясное состояние может занимать от нескольких минут до нескольких часов. И, что самое неприятное, если Вы попробуете, до конца не успокоившись, пообщаться со следующим клиентом, вероятность получения отказа или иной негативной реакции будет очень велика.

Клиент бессознательно чувствует “проигравшего”. Такое впечатление, что на Вас висит плакат “пни его, это лузер”. Что происходит с Вашей мотивацией после нескольких пинков подряд, я думаю, рассказывать не надо.

Получается, что профессионализм менеджера по продажам заключается не только в умелом применении техник продаж, но и в грамотной и технологичной самозащите своей эмоциональной сферы от воздействий клиентов.

Я предлагаю два подхода, которые предлагают решить эту проблему: активный и пассивный.

Пассивный подход помогает менеджеру бороться с явлением, которое я называю зомбирование продажника клиентами. Активный подход - это создание и применение специальных “масок”, которые защищают вас и помогают в продажах.

Что такое маска?

Маска - это придуманный персонаж, который Вы надеваете на себя и сквозь который Вы общаетесь с клиентом. Когда на Вас надета маска, Вы не работаете, а играете. Если клиент чем-то недоволен, отказывает, хамит, всё это он делает по отношению к маске, а не к Вам. У маски, в отличие от Вас, нет нежной и ранимой души. У маски есть только свой характер, задачи и приёмы.

Сила работы под маской в том, что вместо Вашей личности с клиентом общается специально сконструированный робот, который, как Терминатор, идёт к своей цели, не обращая внимание на препятствия. А Вы сидите внутри этой боевой машины и смотрите интересное кино: маска против клиента.

Расскажу о том, как создать, одеть и применять маски.

Этот процесс состоит из нескольких шагов:

1. Выбираем персонаж.
2. Определяем главные свойства и стратегии персонажа.
3. Проверяем, подходит ли этот персонаж для Вашей работы.
4. Проверяем, сможете ли Вы долго находится в этой маске и действовать эффективно.
5. Надеваем на себя маску и обживаем её.
6. Тренируемся на клиентах.
7. Вносим коррективы в маску, при необходимости.

В следующей статье я расскажу о том, как выбрать маску и как она действует.

Справка

Компания "Новые технологии бизнес-обучения" предлагает удобный каталог бизнес-тренингов, который содержит более 100 программ.

Каталог разделен на 22 направления, в том числе это тренинги по продажам, тренинги для руководителей, тренинги переговоров, тайм-менеджменту, управлению конфликтами, тренинги для call-центров, тренинги по сервису, тренинги по телефонным продажам, публичным выступлениям, работе с возражениями, деловой коммуникации, а также консалтинг и коучинг специалистов разных уровней от менеджеров среднего звена (групповой коучинг) до индивидуального коучинга руководителей компаний и владельцев бизнеса.

Подобный структурированный каталог, где представлены бизнес-тренинги на большинство актуальных тем, во многом является уникальным на рынке бизнес-обучения. 

Новости

Возможно, лучшая книга по продажам B2B.

В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» вышла книга Михаила Казанцева «Школа B2B продаж. От понимания ситуации клиента к сделке» - первое в России визуализированное пособие, где системно рассматриваются технологии продаж B2B. Книга быстро завоевала признание читателей и популярность. По итогам первой недели продаж книга стала бестселлером. В книге описаны 9 измерений ситуаций сделки и кардинальные различия между B2B и B2C продажами. Книга богато иллюстрирована и содержит 115 авторских рисунков.

Коучинг для руководителей и владельцев бизнеса от Михаила Казанцева

Коучинг Михаила Казанцева для владельцев бизнеса и руководителей «Процветание. Новый взгляд» - это индивидуальная программа системных изменений, которая основана на трех ключевых составляющих: личности, стратегиях взаимодействий, управлении ситуацией. Такой трехмерный подход опробован Михаилом Казанцевым в течение двадцатилетней практики коуча. В виде законченной системы он является авторским ноу-хау.

В отличие от большинства тренеров и коучей, которые обучают целеполаганию и технологиям успеха, Михаил Казанцев рассматривает процветание не как состояние, а как ситуацию.

«Процветание.  Новый взгляд» - это новое понимание жизненного успеха и процветания, своих ключевых ресурсов и предназначения, гармонизация личных и профессиональных целей, формирование внутреннего стержня для преодоления сложных жизненных ситуаций и кризисов. Наконец, это просто возможность почувствовать себя более счастливым.

Программа коучинга адресована владельцам и руководителям компаний. Ряд модулей программы - молодым карьеристам.