С претензиями клиентов в отделе продаж сталкиваются практически все сотрудники. При этом практически каждое предъявление претензии сопровождается всплеском негативных эмоций клиента. Как в таких ситуациях сотруднику отдела продаж удержать своё эмоциональное равновесие и не втянуться в «разборки»? Как построить беседу, чтобы клиент в дальнейшем остался лояльным к Застройщику? Как правильно писать письма недовольным клиентам? В тренинге даются прикладные схемы и алгоритмы работы с клиентами в сложных эмоциональных ситуациях
Введение
С претензиями клиентов в отделе продаж сталкиваются практически все сотрудники – это и администраторы ресепшен, и менеджеры по продажам, и операторы call-центра, и менеджеры постпродажного сопровождения. Претензии могут быть как обоснованными, так и не обоснованными. При этом практически каждое предъявление претензии сопровождается всплеском негативных эмоций клиента. Как в таких ситуациях сотруднику отдела продаж удержать своё эмоциональное равновесие и не втянуться в «разборки»? Как построить беседу, чтобы клиент в дальнейшем остался лояльным к Застройщику? Как правильно писать письма недовольным клиентам?
Ответам на эти и другие вопросы посвящён предлагаемый тренинг, который построен по системному принципу: в тренинге даются прикладные схемы и алгоритмы работы с клиентами в сложных эмоциональных ситуациях. Эти схемы и алгоритмы позволяют каждому сотруднику отдела продаж сформировать устойчивую систему умений для повседневного использования в своей профессиональной деятельности.
Цели тренинга
- Увеличить количество лояльных клиентов.
- Снизить финансовые издержки Застройщика на решение сложных ситуаций с клиентами.
- Повысить результативность работы сотрудников отдела продаж при работе с конфликтными клиентами.
Ожидаемые результаты для участников тренинга
- Узнают, как снимать начальное эмоциональное напряжение при общении с недовольным клиентом.
- Научатся достоверно выяснять истинные причины, вызвавшие недовольство клиента.
- Освоят умения предлагать адекватные решения в рамках своих полномочий.
- Познакомятся с принципами, как отказать клиенту и поймут, как работать с его манипуляциями.
- Осознают принципы ассертивного поведения и научатся отстаивать интересы Застройщика в сложных переговорных ситуациях.
- Освоят алгоритмы приёма обоснованных и не обоснованных претензий при устной и письменной коммуникациях.
В программе тренинга
Почему клиент выражает недовольство?
- Формула эмоций и условие удовлетворённости дольщика.
- Когда ожидания клиента не оправдываются?
- «Громкое» и «тихое» выражение недовольства.
- Негативные эмоции и утрата клиентом доверия к Застройщику.
- Выражение недовольства как способ получить дополнительную выгоду.
Как понять, что клиент вами манипулирует?
- Понятие и цели манипуляции.
- 4 критерия манипуляции.
- 3 позиции в манипуляциях как вершины Треугольника Карпмана.
Невербальные показатели манипуляций
- О чём говорят ключи глазного доступа (КГД)?
- Что такое конгруэнтность?
- 9 КГД и репрезентативные системы.
- Психологические жесты и позы.
- Предметы-манипуляторы.
Как работать с манипуляциями клиентов?
- Способы защиты от манипуляций на невербальном уровне.
- Манипуляция-вопрос и манипуляция-утверждение.
- 5 шагов работы с манипуляциями клиентов.
От умеренного недовольства к явно выраженному конфликту.
- Классические ошибки при работе с негативно настроенным дольщиком.
- «Спусковой крючок» конфликта (понятие триггера).
- Причины возникновения конфликта.
- Диаграмма развития конфликта (этапы).
- Почему не «достучаться» до эмоционально взвинченного человека?
- Как сбросить «градус напряжённости»?
- Принципы работы с эмоционально взвинченным клиентом.
Работа с претензией как с основой конфликта
- Виды претензий (по сервису, по срокам, по товару).
- Как узнать суть претензии?
- «Золотые фразы» в работе с претензиями.
- 4 техники активного слушания.
- Алгоритм работы с обоснованной претензией.
- Как сказать клиенту «Нет»?
- Позитивное представление негативной информации.
- Алгоритм работы с необоснованными претензиями.
Примеры претензий дольщиков
- «Вы задержали выдачу ключей уже на два месяца. Когда, наконец, я смогу въехать?»
- «Когда я покупала квартиру, то мне сказали, что окна выходят на Юг. Но сегодня я была на стройке – окна на Север смотрят!»
- «Вы обещали, что дом поставят на кадастр до конца месяца!..»
- «Я покупал квартиру с балконом. Почему его нет?»
- «Менеджера на объекте найти невозможно! Целый час ходил вокруг стройки!»
- «Вы в Договоре сделали ошибку в моём имени – я не Наталия, я Наталья! Я что, опять должна к вам ехать?..»
- «Я не буду подписывать Акт – в моей квартире стяжка идёт волнами»
- «Кто-нибудь мне, наконец, ответит на вопрос?… Меня уже пятый раз переключают!..»
- «Почему я не могу сделать ремонт в своей квартире до ввода в эксплуатацию?»
- «Вы сказали, что офис работает до 19.00! Я приехал вчера в 18.45, а мне сказали, что менеджер уже ушёл»
Работа с претензиями по электронной почте?
- Как понять из текста, что клиент эмоционально взвинчен?
- Основные ошибки сотрудника при ответе на претензию по электронной почте, или почему ответное письмо может ещё больше взбесить клиента?
- «10 заповедей» электронной переписки с конфликтным клиентом.
- Алгоритм написания ответного письма на обоснованную претензию.
- Алгоритм написания ответного письма на необоснованную претензию.
Как не «сгореть» на «первой линии обороны»?
- Влияние жизненных установок на успешность в работе.
- Желание нравится всем – путь в хроническую депрессию.
- 3 стратегии поведения в стрессовой ситуации.
- Типы нервной системы (по И. Павлову).
- Для кого придумано «психологического айкидо»?
- Кто способен использовать метод «железной рубашки»?
- Как сказать «Стоп!»
- Методы невербальной отстройки от негативно настроенного посетителя.
- Методы сброса негативного напряжения и эмоционального восстановления в зависимости от темперамента.
Методы раоты на тренинге
Теоретический материал в тренинге чередуется с практическими упражнениями и кейсами. Участники работают как в группах, так и индивидуально, с презентациями, обсуждениями и выводами для своей профессиональной деятельности. На тренинге участники разрабатывают «скрипты» для практического применения в своей работе. При этом рабочее время тренинга распределяется следующим образом: 20% – теория, 80% – практика.
Формат тренинга
Группа: до 15-ти участников.
Три дня: с 10:00 до 18:00.
Ежедневно два кофе-брейка: по 15 минут.
Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут.
Тренинг ведёт Алексей Мельничнов:
Алексей Мельничнов - бизнес-тренер практик с более чем 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг и более чем 20-летним опытом обучения и развития взрослых людей.
Цикл бизнес-тренингов по продажам недвижимости разработан Алексеем на основе опыта сотрудничества с компанией «Петрострой», где были проведены десятки бизнес-тренингов в разных форматах. Бесценным опытом Алексея является полевое сопровождение специалистов по продажам компании-застройщика, на основе которого были сформированы и опробованы методики обучения. Алексей является автором цикла статей о продажах недвижимости, где раскрывает некоторые подходы и методики продаж недвижимости.
