Какой он – эффективный оператор call-центра строительной компании? Как он ведёт переговоры с клиентами? Занимает ли он реактивную позицию, т.е. находится ли он в режиме «автоответчика», исключительно отвечая на вопросы клиентов и переводя звонки на других сотрудников? Или эффективный оператор занимает проактивную позицию, т.е. предлагает клиентам варианты решений и осуществляет первичную консультацию как продажу? И как измерить эффективность его работы? Эти и другие вопросы рассматриваются в предлагаемом тренинге.
Введение
Какой он – эффективный оператор call-центра строительной компании? Как он ведёт переговоры с клиентами? Занимает ли он реактивную позицию, т.е. находится ли он в режиме «автоответчика», исключительно отвечая на вопросы клиентов и переводя звонки на других сотрудников? Или эффективный оператор занимает проактивную позицию, т.е. предлагает клиентам варианты решений и осуществляет первичную консультацию как продажу? И как измерить эффективность его работы? Эти и другие вопросы рассматриваются в предлагаемом тренинге. Он основан на системном подходе, т.е. разбираются конкретные схемы и алгоритмы работы с клиентами по телефону, позволяющие каждому оператору сформировать устойчивую систему прикладных умений для своей повседневной деятельности.
Цели обучения
- Сформировать у операторов call-центра понимание эффективной структуры телефонного общения с покупателями жилой недвижимости.
- Выработать у них ключевые умения ведения клиентоориентированных переговоров по телефону, нацеленных на достижение измеримых бизнес-показателей.
- Повысить уровень знаний участников тренинга в их профессиональной деятельности.
- Ожидаемые результаты для участников тренинга
- Участники узнают схему, как строить результативное общение с покупателями недвижимости и алгоритмы работы по каждому из этапов этой схемы.
- Сформируют умения выяснять у клиента доминантный мотив покупки и аргументировано предлагать варианты при первичной консультации.
- Сформируют умение подводить клиента к решению о необходимости личной встречи с менеджером в офисе (на объекте).
- Сформируют умение доводить клиента до офиса (до объекта).
- Сформируют умения эффективно работать с возражениями клиентов при назначения встречи с менеджером.
- Разработают «скрипты» (речевые модули) по ключевым алгоритмам переговоров с клиентами для практического применения в своей повседневной деятельности.
В программе тренинга
Главная идея успешного общения с клиентом
- Личный вклад оператора call-центра в достижение результата.
- Возможности оператора для влияния на клиента.
- Ключевые стратегии общения с клиентом.
Особенности телефонной коммуникации
- Психологическая готовность к работе с клиентом по телефону.
- Ограничения в работе с телефоном.
- Голос оператора как важнейший инструмент в переговорах.
- «Сценарии» и «скрипты» телефонных звонков.
- Значение «живой» речи.
- Этикет телефонного общения.
- Направленность call-центров.
Информационный call-центр
- Функции оператора информационного call-центра.
- Цели и задачи оператора при общении с клиентом.
- Как измерять результат работы оператора информационного центра?
Продающий call-центр
- Функции оператора продающего call-центра.
- Цели и задачи оператора при входящем и исходящем звонках.
- Что продаёт оператор в телефонном разговоре клиенту?
- «Воронка продаж» как показатель результативности оператора.
Психология покупки клиентом жилой недвижимости
- Типы клиентов.
- Доминантные мотивы покупки.
- Кто и что влияет на принятие клиентом решения о покупке.
Первый входящий звонок
- Вход в телефонный разговор.
- Определение цели звонка клиента.
- Выяснение потребностей клиента.
- Первичная консультация.
- Подведение клиента к решению.
- Фиксация договорённостей.
- Выход из телефонного разговора.
Установление доверительных отношений с клиентом
- Влияние стандартов входа в телефонный разговор на имидж компании.
- На что клиент обращает внимание в первую очередь.
- Правило 20-ти секунд.
- Чему клиент доверяет.
- Представление конкурентных преимуществ в измеримых показателях.
Выяснение потребностей клиента
- Матрица выяснения ситуации клиента.
- Виды вопросов (открытые, закрытые, альтернативные).
- Правила использования вопросов.
- Технические вопросы.
- Выяснение требований, предъявляемых покупателем к квартире.
- Выяснение требований, предъявляемых покупателем к условиям покупки.
- Вопросы на выявление доминантного мотива покупки.
Убедительная аргументация при первичной консультации
- Стоит ли заставлять клиента думать?
- Какой аргумент будет убедительным для клиента?
- Как встроиться в «мечту» клиента?
- Сколько вариантов предлагать?
- Критерии убедительного аргумента.
- Аргументация, построенная на доминантном мотиве покупки.
- Продажа встречи с менеджером в отделе продаж.
- Продажа встречи с менеджером на объекте.
Типичные возражения клиентов
- «Мне нужно подумать»
- «Мне нужно посоветоваться с…»
- «У меня сейчас нет времени для встречи»
- «Ой, вы далеко находитесь»
- «Боюсь, что вы меня обманите»
- «Я просто хочу узнать…»
- «Я ещё позвоню в другие компании»
- и др.
Работа с возражениями клиентов
- Почему возражает клиент?
- Возражение как потребность клиента быть правым (по Д. Перси).
- Возражение как невыясненный доминантный мотив покупки.
- Алгоритм «Большой круг» - работа с явными возражениями.
- Алгоритм «Малый круг» - работы с неявными возражениями и отговорками.
Завершение разговора
- Подведения клиента к решению о встрече с менеджером.
- Подведения клиента к решению о бронировании квартиры.
- Фиксация договорённостей.
- Выход из телефонного разговора.
Действия оператора во время и после телефонного разговора
- Ведение записей.
- Внесение информации о клиенте в CRM.
- Передача информации о клиенте и о назначенной встрече менеджеру отдела продаж.
Как довести клиента до офиса
- Экологичные способы повышения ответственности у клиента за исполнение договорённостей о встрече.
- Контрольные звонки клиенту.
Итоги тренинга
Методы обучения
Теоретический материал в тренинге чередуется с практическими упражнениями и кейсами. Участники работают как в группах, так и индивидуально, с презентациями, обсуждениями и выводами для своей профессиональной деятельности. На тренинге участники разрабатывают «скрипты» для практического применения в своей работе. При этом рабочее время тренинга распределяется следующим образом: 20% – теория, 80% – практика.
Формат тренинга
- Группа: до 15-ти участников.
- Два дня: с 10:00 до 18:00.
- Ежедневно два кофе-брейка: по 15 минут.
- Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут.
