Цель этого тренинга - усовершенствовать навыки телефонного общения, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентом и увеличить количество постоянных клиентов компании.
Цель тренинга:
Усовершенствовать навыки телефонного общения, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентом и увеличить количество постоянных клиентов компании.
Задачи тренинга:
- Усилить имеющиеся и сформировать новые навыки грамотного и комфортного для клиента телефонного общения.
- Создать позитивную установку на ведение телефонных переговоров.
- Сформировать мнение о КЛИЕНТЕ, как о ключевой фигуре бизнеса.
- Сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников компании.
- Научиться предвидеть конфликтные (стрессовые) ситуации и управлять ими.
- Создание позитивной установки на ведение телефонных переговоров.
Участники тренинга узнают:
- Как грамотно общаться по телефону;
- Как произвести приятное впечатление и установить хороший контакт;
- Как управлять беседой с помощью вопросов;
- Как работать в конфликтных и стрессовых ситуациях;
- Как входить в доверие на подсознательном уровне;
- Как грамотно убеждать собеседника, используя знание типологии личности.
В программе тренинга
Отношение к Клиенту – ключевой фактор успешности диспетчера.
- Участники телефонных переговоров
- Этапы переговорного процесса
- Роли диспетчера по отношению к клиенту.
- Диспетчер как лицо компании, личные и профессиональные качества успешного переговорщика.
- Основные правила общения с клиентом.
Установление эффективного контакта с клиентом.
- Подход к клиенту при «холодных» контактах.
- Технологии «холодных» контактов.
- Инструмент «AIDA».
- Методы привлечения внимания.
Эффективное начало деловой беседы, установление контакта.
- Компоненты представления (восприятие, позиционирование, имидж).
- Установление регламента разговора, общего позитивного настроя.
Формирование первого впечатления.
Алгоритм телефонного разговора в продажах.
- Начало и завершение входящих звонков.
- «Ведение» клиента.
- Точная переадресация клиента.
- Слова-паразиты.
- Телефонный этикет.
- Типичные ошибки при общении с клиентом
Экспресс - ориентация в потребностях клиента.
- Выявление потребностей и типа клиента.
- Потребности клиента – основной мотив клиентоориентированной компании.
- Пирамида потребностей.
- Типы клиентов.
- Особенности общения с разными типами клиентов.
- Понятие «скрытые» и «явные» потребности клиента.
Управление вопросами.
- Технологии конструирования вопросов.
- Алгоритм управления вопросами.
Методы активного слушания и контролируемого диалога.
- Умение слушать, слышать и понимать клиента. Техники активного слушания.
- Фразы – помощницы при общении с клиентами.
Правила «донесения информации» до клиента.
- Необходимые составляющие.
- Последовательность шагов.
- Особенности телефонной презентации
- Управление вниманием клиента во время презентации.
Работа с проблемами клиентов.
- Устранение недовольства клиента.
- Стандарты компании при работе с конфликтными клиентами.
- Предупреждение разочарований клиентов.
- Корректный отказ клиенту.
- Фразы – помощницы при общении с клиентами.
Работа с претензиями, жалобами и возражениями.
- Типы и причины проблем клиента
- Обзор способов «обработки» жалоб и возражений клиентов
- Работа с клиентами, находящимися в различном эмоциональном состоянии.
- Телефонное общение с «трудными» клиентами
- Способы «снятия» эмоционального напряжения.
- Эффективное завершение общения с клиентом (как завершить разговор, чтобы клиент обратился в компанию еще раз).
Управление стрессом.
- Позитивное мышление – основа построения ресурсного состояния диспетчера
- Определение стресса и стрессоров в «телефонных переговорах».
- Способы выхода из стрессового состояния
- Техники работы в предстрессовой и постстрессовой ситуациях
- Причины возникновения эмоционального всплеска и агрессии клиента
- Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента
Упражнение «Разработка индивидуальной антистрессовой программы».
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
Справка
Компания "Новые технологии бизнес-обучения" предлагает удобный каталог бизнес-тренингов, который содержит более 100 программ.
Каталог разделен на 22 направления, в том числе это тренинги по продажам, тренинги для руководителей, тренинги переговоров, тайм-менеджменту, управлению конфликтами, тренинги для call-центров, тренинги по сервису, тренинги по телефонным продажам, публичным выступлениям, работе с возражениями, деловой коммуникации, а также консалтинг и коучинг специалистов разных уровней от менеджеров среднего звена (групповой коучинг) до индивидуального коучинга руководителей компаний и владельцев бизнеса.
Подобный структурированный каталог, где представлены бизнес-тренинги на большинство актуальных тем, во многом является уникальным на рынке бизнес-обучения.
Новости
Возможно, лучшая книга по продажам B2B.
В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» вышла книга Михаила Казанцева «Школа B2B продаж. От понимания ситуации клиента к сделке» - первое в России визуализированное пособие, где системно рассматриваются технологии продаж B2B. Книга быстро завоевала признание читателей и популярность. По итогам первой недели продаж книга стала бестселлером. В книге описаны 9 измерений ситуаций сделки и кардинальные различия между B2B и B2C продажами. Книга богато иллюстрирована и содержит 115 авторских рисунков.
Коучинг для руководителей и владельцев бизнеса от Михаила Казанцева
Открылась регистрация на индивидуальный коучинг Михаила Казанцева для владельцев компаний и руководителей.
Регистрация традиционно проходит раз в год. Количество участников программы в 2017 году не превысит 5 человек. Программа адресована владельцам и первым лицам компаний.
Особенность коучинга Михаила Казанцева - в использовании, помимо процедур классического коучинга, целого арсенала психологических методик.
Ювелирное соединения бизнес подхода и психологии позволяет клиентам Михаила Казанцева решать системные задачи на границе бизнеса и жизни, находить новые ресурсы как для развития организаций, так и для личного счастья и процветания.
«Будь хозяином своего бизнеса, а не его рабом!» - девиз программы.
