Как превратить тягостную обязанность по получению долга в интересную игру с понятным набором правил? 1. Что на самом деле означает фраза «Нет денег»? Как получать долги, сохраняя и укрепляя отношения с должником... И еще 17 вопросов, на которые участники этого тренинга найдут ответ.
В результате тренинга участники получат ответы на следующие вопросы:
- Как превратить тягостную обязанность по получению долга в интересную игру с понятным набором правил?
- Как отличить отговорки должников от реальных случайностей?
- Как узнать недобросовестного плательщика?
- Почему некоторые фирмы и сотрудники задерживают платежи?
- Что на самом деле означает фраза «Нет денег»?
- С какого момента начинать давить на клиента?
- Как создать и поддерживать у себя мотивацию на действия по получению долга?
- Как получать долги, сохраняя и укрепляя отношения с должником?
- Как постепенно усиливать давление на должника?
- Какие промежутки между напоминаниями оптимальны?
- Как сделать так, чтобы человек захотел вернуть долг?
- Чего нельзя говорить и делать при получении долга?
- Как распознать и обратить себе на пользу типичные манипуляции должников?
- Как получать плату за услугу, если клиент высказывает претензии по качеству?
- Каким фирмам всегда платят вовремя?
- Какие действия менеджеров провоцируют должника не платить?
- Как не допускать возникновения задолженности?
В результате тренинга участники научатся:
- Быстро распознавать недобросовестного должника.
- Беседовать по поводу возврата долга, сохраняя собственное хорошее самочувствие и затрачивая минимум времени и сил.
- Постепенно усиливать давление на должника, используя семь простых этапов воздействия.
- Строить работу с клиентом по схеме, уменьшающей вероятность возникновения задолженности.
- Распознавать и нейтрализовывать типичные отговорки и манипуляции должников.
- Тренинг рассчитан на тех, кто проводит переговоры о деньгах (менеджеры отдела продаж, специалисты по возврату дебиторской задолженности, менеджеры по закупкам, руководители) при условии заинтересованности в сохранении деловых отношений с должником.
В программе тренинга:
1. Психологическая дистанция. Построение разговора с клиентом из различных позиций. Преимущества и недостатки «дружеского» и «официального» стилей общения. Изменение формата общения. Регулировка психологической дистанции. Техники усиления контакта. Техники «малого разговора». Приём «свободная информация». Приём «холодный душ».
2. Профилактика дебиторской задолженности. Действия менеджера на каждом этапе схемы продаж, направленные на своевременное получение оплаты. Распознавание потенциально проблемных клиентов на ранних стадиях работы. Формирование в глазах клиента имиджа компании, которой платят вовремя. Типичные ошибки, провоцирующие возникновение проблемной задолженности – как не допустить, как нейтрализовать.
3. Действия до возникновения проблемной задолженности, облегчающие последующее получение денег. Установление и использование личных отношений. Принцип множественности контактов. Опыт отечественных и зарубежных банков. Работа с документацией. Контрольная игра «А что мы будем делать, если…»
4. Мотивы должников и кредиторов. Что побуждает людей и компании задерживать платежи, а что - платить вовремя. Воздействие на деловые и личные мотивы. Мотивация кредитора – как дополнительно замотивировать себя на работу с должником.
5. Психологические барьеры при получении задолженности. Основные страхи и сомнения менеджеров. Формирование профессиональной позиции при работе с проблемным должником. Понимание «правил игры». Что важно для сохранения деловых отношений с клиентом.
6. Ранние стадии проблемной задолженности. От какого момента долг считать проблемным? С какого момента начинать давить на клиента? Как распознать ложь клиента при личной встрече и по телефону. Предоставление клиенту возможности «сохранить лицо».
7. Психологическое давление на должника. Семь этапов воздействия. Постепенное наращивание давления. Оптимальные промежутки между воздействиями. Сравнительная эффективность различных методов воздействия и форм напоминания о долге. Подготовка «программы воздействия». Как сделать так, чтобы клиент «пугал себя сам». Условия, при которых работают различные методы воздействия. Условия, при которых сохраняются отношения в ситуации давления.
8. Сложности при работе с проблемной задолженностью и пути их преодоления. Получение долга при наличии встречной претензии клиента. Особенности работы с долгом при нехватке документации. Нейтрализация отговорок должника. Техники «Игра в туман» и «Заигранная пластинка». Типовые манипуляции должников – распознавание и противодействие.
9. Особенности деловых переговоров о возврате задолженности. Правильное реагирование на оплату, полученную с опозданием и на частичную оплату. Выбор времени, дня недели, места и способа напоминания о долге.
10. Неэффективные и опасные действия по получению задолженности. Запретные слова и действия. Правила безопасности при обсуждении долга.
11. Выстраивание бизнес-процесса по работе с должниками. Составление календарного плана. Контроль действий.
12. Альтернативные методы получения долга. Взыскание через суд. Взаимодействие с коллекторскими агентствами. Факторинг. Сравнительная стоимость и эффективность.
Методология тренинга
Это именно тренинг. Это не семинар, не лекция. Это тренировка. Участники отрабатывают конкретные навыки и умения в ходе индивидуальной, парной и групповой работы. Они постоянно находятся то в роли клиента, то продавца и добиваются того, чтобы изучаемые техники действительно приводили к нужному эффекту.
В тренинге используются: ролевые и имитационные игры, интерактивные мини-лекции, индивидуальные и групповые задания участникам, качественные практичные раздаточные материалы, разбор реальных ситуаций, ответы на вопросы участников.
