Тренинг предназначен для специалистов, в чью задачу входит взаимодействие с клиентами при разрешении конфликтных ситуаций (секретари, администраторы, менеджеры по продажам/по работе с клиентами, специалисты call-center, ассистенты менеджеров, менеджеры по сервису и т.д.).
По желанию заказчика на тренинге делается акцент на тот или иной тип взаимодействия (входящие/исходящие звонки, деловая переписка, личные встречи).
Введение
Тренинг предназначен для специалистов, в чью задачу входит взаимодействие с клиентами при разрешении конфликтных ситуаций (секретари, администраторы, менеджеры по продажам/по работе с клиентами, специалисты call-center, ассистенты менеджеров, менеджеры по сервису и т.д.).
По желанию заказчика на тренинге делается акцент на тот или иной тип взаимодействия (входящие/исходящие звонки, деловая переписка, личные встречи).
Тренинг может быть полезен в ситуациях:
- Когда клиент возмущен/агрессивен, а сотрудник не знает, как на это реагировать.
- Когда сотрудники «выгорают» из-за недовольства клиентов.
- Когда нужно удерживать клиентов в компании, несмотря на возникающие недоразумения.
- Когда нужно формировать базу лояльных к компании клиентов.
- Когда сервис и клиентоориентированность являются конкурентными преимуществами компании.
Цели обучения
- Систематизировать знания участников тренинга о клиентоориентированности и работе с претензиями/рекламациями.
- Дать инструменты взаимодействия с клиентами, которые позволят избежать типичных ошибок и находить выход из конфликтных ситуаций.
- Развить навыки эффективных коммуникаций посредством отработки техник коммуникации в рамках смоделированных ситуаций из сферы бизнеса заказчика.
- Определить зоны развития участников при работе с претензиями.
- Мотивировать участников на профессиональное взаимодействие с клиентами.
Ожидаемые результаты тренинга
В результате тренинга участники:
- Cмогут профессионально реагировать на претензии клиентов.
- Отработают техники взаимодействия с недовольными клиентами, находящихся в различных эмоциональных и логических позициях.
- Станут более клиентоориентированными, а компания, как следствие, более конкурентоспособной за счет улучшения качества сервиса.
В программе тренинга
- Условия повышения личной эффективности
- Факторы, влияющие на результаты работы.
- Что такое клиентоориентированность и ее уровни.
- Две стороны обслуживания и моменты истины при работе с клиентами.
- Уровни развития взаимоотношений клиента с организацией.
- Внутренний клиент и лояльность к компании.
Эффективная коммуникация
- Эффективная коммуникация как основа сервиса и клиентоориентированности.
- Этапы эффективной коммуникации и их цели.
- Роли и позиции клиента.
- Профессиональное взаимодействие с логическими и эмоциональными позициями.
Подготовка
- Виды подготовки.
- Прогнозирование и учет возможных возражений, жалоб, рекламаций.
- Проработка структуры беседы/письма.
- Работа с внутренними установками – психологические барьеры, мешающие в работе.
- Внутренние установки, позволяющие быть эффективным.
Конфликтология
- Признаки, функции и типы конфликтов.
- Стили поведения в конфликтной ситуации.
- Выбор оптимального стиля.
- Тест.
- Основные правила борьбы со стрессом.
- Техники управления эмоциями.
Работа с рекламациями / претензиями / сомнениями
- Почему компании теряют клиентов.
- Что компании дают жалобы.
- Типы рекламаций.
- Техники работы с рекламациями.
- Алгоритм работы с претензиями.
- Формулировка фраз принятия жалоб и фраз вежливого отказа.
- Техника объединения.
- Техника «Заезженная пластинка».
Достижение договоренностей
- Методы воздействия на принятие клиентом окончательных решений.
- Снижение субъективно оцениваемых рисков.
- Ускорение процесса принятия решения.
- Достижение договоренностей о дальнейшем сотрудничестве.
- Значение комплиментов.
Деловая переписка
- Принципы и приемы современной деловой переписки.
- Как формировать деловой имидж компании и управлять клиентской лояльностью в письме.
- Три важнейших точки в электронном поле письма, влияющие на клиента.
- Формула письма, успешно работающая с эмоциональным и рациональным клиентом.
- Как отвечать на агрессивные письма клиентов/партнеров?
- Современные «правила хорошего тона» в деловом письме.
Методы проведения
Мини-лекции, групповые обсуждения, ролевые игры, кейсы, разбор сложных ситуаций участников, мозговые штурмы, видеосъемка и видеоанализ (по согласованию с заказчиком), соотношение теории и практики 30/70%.
Формат тренинга
·Два дня: с 10:00 до 18:00
Ежедневно два кофе-брейка: по 15-20 минут
Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут
Дополнительно
Тренер специализируется на проведении тренингов по данной тематике с 2005 года.
Данная программа была успешно проведена в компаниях: Альфа. Пожарная безопасность, Protos group , ИПК Эксперт, Институт развития кадров, Технопрогресс, Евросеть и многих других.
