"Холодный" звонок – первый этап или продажа?

Введение

Продажа – это процесс оказания влияния на клиента. При телефонных продажах это влияние ограничивается тем, что и как говорит менеджер. Особенно важен этап первого контакта. И предлагаемый тренинг ориентирован именно на выработку практических умений в области построения эффективной коммуникации при «холодном» звонке. Тренинг основан на системном подходе, т.е. предлагаются конкретные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому менеджеру сформировать устойчивую систему работы с клиентами в своей ежедневной деятельности.

Цели обучения

• Сформировать у участников тренинга понимание эффективной структуры первого звонка клиенту.
• Выработать у участников тренинга ключевые умения ведения результативных телефонных переговоров с клиентами при «холодном» звонке для достижения целевого результата.
• Повысить уровень знаний участников тренинга в их деятельности. 

Ожидаемые результаты для участников тренинга

• Участники ознакомятся со схемой построения результативных телефонных переговоров при первом контакте.
• Получат знания о том, как устанавливать с клиентами доверительные отношения «на входе» в сотрудничество.
• Будут уметь чётко формулировать цели и задачи при продажах по телефону.
• Освоят умения эффективной работы с секретарями,  достоверно выяснять ситуацию клиента, аргументированно презентовать услуги и продукцию и результативно работать с возражениями клиентов.
• Разработают сценарий «холодного» звонка и «скрипты» (речевые модули) по ключевым позициям этого сценария для практического применения в своей повседневной профессиональной деятельности.

В программе тренинга

Как достичь успеха в продажах?

• Что такое «продажа»?
• Место и роль «холодного» звонка в цикле продаж.
• Возможности менеджера по продажам для влияния на клиента.
• Воронка продаж как показатель эффективности работы менеджера.
• Холодный» звонок: на что расчёт?
• Отличие «холодного» звонка от повторного и входящего.
• Цели и задачи «холодных» звонков.
• Что такое результативный звонок?

Использование голоса по телефону  

• Голос как инструмент расположения клиента к общению.
• Влияние психоэмоционального  состояния на скорость речи.
• Позитивность  голоса – залог доверия клиента.
• Значение чёткой дикции.
• Настройка голосо-речевого аппарата.

Вход в разговор

• 4 ключа для входа в разговор.
• Установление доверительных отношений.
• Фразы - «крючки»: как побудить клиента задать вопрос.
• «Мы лучшие!» или как представить свои конкурентные преимущества.

Секретарь – первая линия обороны клиента

• Как клиент воспринимает «холодный» звонок.
• Зачем клиенту секретарский барьер?
• Три способа работы с секретарём.
• Выход на лиц, принимающих решения, и лиц, влияющих на решения.

Возможна ли продажа с первого захода?

• Узнать e-mail и «скинуть» коммерческое предложение?
• Стоит ли «грузить» клиента свойствами товаров и/или услуг.
• Нужно ли последовательно взбираться по «лестнице» продаж.

Ориентация на клиента: мониторинг ситуации

• Виды вопросов и правила их использования.
• Вопросы как инструмент управления телефонным разговором.
• Матрица выяснения.

Аргументация, ориентированная на клиента

• Критерии весомого аргумента.
• Требования, предъявляемые клиентом к товарам и услугам.
• Алгоритм успешной аргументации.

Результативная работа с возражениями клиентов 

• Причины возражений клиентов.
• Матрица возражений.
• «Малый» круг работы с возражениями как алгоритм выяснения истинных потребностей клиента и как частный случай работы с секретарским барьером.
• «Большой» круг работы с возражениями как лучшая возможность презентовать товар и/или услугу.

Подведение клиента к решению

• Методы подведения клиента к решению.
• Фиксация договоренностей.

Методы работы на тренинге

Теоретический материал в тренинге чередуется с практическими упражнениями и кейсами. Участники работают как в группах, так и индивидуально,  с  презентациями, обсуждениями и выводами для своей профессиональной деятельности. На тренинге участники разрабатывают сценарий первого звонка клиенту и «скрипты» для практического применения в своей работе. При этом рабочее время  тренинга распределяется так: 20% – теория, 80% – практика.

Формат тренинга

• Два дня: с 10:00 до 18:00.
• Ежедневно два кофе-брейка: по 15-20 минут.
• Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут.

Справка

Компания "Новые технологии бизнес-обучения" предлагает удобный каталог бизнес-тренингов, который содержит более 100 программ.

Каталог разделен на 22 направления, в том числе это тренинги по продажам, тренинги для руководителей, тренинги переговоров, тайм-менеджменту, управлению конфликтами, тренинги для call-центров, тренинги по сервису, тренинги по телефонным продажам, публичным выступлениям, работе с возражениями, деловой коммуникации, а также консалтинг и коучинг специалистов разных уровней от менеджеров среднего звена (групповой коучинг) до индивидуального коучинга руководителей компаний и владельцев бизнеса.

Подобный структурированный каталог, где представлены бизнес-тренинги на большинство актуальных тем, во многом является уникальным на рынке бизнес-обучения. 

Возможно, лучшая книга по продажам B2B.

В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» вышла книга Михаила Казанцева «Школа B2B продаж. От понимания ситуации клиента к сделке» - первое в России визуализированное пособие, где системно рассматриваются технологии продаж B2B. Книга быстро завоевала признание читателей и популярность. По итогам первой недели продаж книга стала бестселлером. В книге описаны 9 измерений ситуаций сделки и кардинальные различия между B2B и B2C продажами. Книга богато иллюстрирована и содержит 115 авторских рисунков. 

Коучинг для руководителей и владельцев бизнеса от Михаила Казанцева

Коучинг Михаила Казанцева для владельцев бизнеса и руководителей «Процветание. Новый взгляд» - это индивидуальная программа системных изменений основана на трех ключевых составляющих: личности, стратегиях взаимодействий, управлении ситуацией. Такой трехмерный подход опробован Михаилом Казанцевым в течение двадцатилетней практики коуча. В виде законченной системы он является авторским ноу-хау.

В отличие от большинства тренеров и коучей, которые обучают целеполаганию и технологиям успеха, Михаил Казанцев рассматривает процветание не как состояние, а как ситуацию.

«Процветание.  Новый взгляд» - это новое понимание жизненного успеха и процветания, своих ключевых ресурсов и предназначения, гармонизация личных и профессиональных целей, формирование внутреннего стержня для преодоления сложных жизненных ситуаций и кризисов. Наконец, это просто возможность почувствовать себя более счастливым.

Программа коучинга адресована владельцам и руководителям компаний. Ряд модулей программы - молодым карьеристам.