Цель этого тренинга - сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников компании и усовершенствовать коммуникативные навыки, необходимые для результатив-ного и эффективного общения с клиентом.
Цель тренинга:
Повысить личностный потенциал сотрудников
Научить сотрудников работать с собственными внутренними эмоциями
Сформировать мнение о КЛИЕНТЕ, как о ключевой фигуре бизнеса
Сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников компании
Усовершенствовать коммуникативные навыки, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентом.
Целевая аудитория: все сотрудники компании
ПРОГРАММА:
Модуль 1.
Конкурентные преимущества компании
- Основные конкурентные преимущества компании
- Для чего нужно знать и понимать конкурентные преимущества компании
- Умение презентовать конкурентные преимущества на языке выгоды клиента
- Портрет нашей компании
МОДУЛЬ 2.
Отношение к клиенту - ключевой фактор успешного общения
- Понятие внутреннего и внешнего клиента
- Связь между внутренними и внешними клиентами
- Что такое клиентоориентированный подход
- Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного предприятия
- Основные правила клиентоориентированной компании
- Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят..
МОДУЛЬ 3.
Понятие эмоциональной компетенции сотрудника компании
МОДУЛЬ 4.
Основные виды эмоций и способы работы с ними
- Определение проявления эмоций
- Биологические эмоции
- Социальные эмоции
- Способы определения собственных эмоций
- Способы управления собственными эмоциями
- Ресурсное состояние
МОДУЛЬ 5.
Основные коммуникативные навыки и клиентоориентированность менеджера
- Два уровня коммуникации
- Основные законы коммуникации
- Основные каналы коммуникации
- Основные принципы успешной коммуникации
- Три позиции в межличностном общении
- Правило первого впечатления
- Структура установления контакта
- Фразы – помощницы и «анти убеждающие» фразы
МОДУЛЬ 6.
Потребности клиента - основной мотив клиентоориентированной компании
- Потребности и мотивы клиентов нашей компании
- Способы определения потребностей и мотивов клиентов нашей компании
- Основные ошибки при определении потребностей и мотивов клиента
- Для чего нужно задавать вопросы клиентам при определении потребностей
- Основные виды вопросов
- Какие вопросы нужно задавать клиентам ( какая информация нам нужна)
МОДУЛЬ 7.
Умение слушать и слышать клиента - залог успешной коммуникации
- Причины «провала» коммуникации. Основные барьеры общения
- Рефлексивное и нерефлексивное слушание
- Приемы активного слушания клиента
МОДУЛЬ 8.
Работа с "трудными клиентами"
- Различные типы реакций на непредвиденные ситуации
- Три зоны развития конфликта
- Работа с клиентом в нейтральной зоне
- Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей.
- Я высказывание
- Техника отказа клиенту.
- Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
- Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
- Основные стратегии поведения в конфликте
- Правила поведения в конфликте
- Алгоритм разрешения конфликтной ситуации
Справка
Компания "Новые технологии бизнес-обучения" предлагает удобный каталог бизнес-тренингов, который содержит более 100 программ.
Каталог разделен на 22 направления, в том числе это тренинги по продажам, тренинги для руководителей, тренинги переговоров, тайм-менеджменту, управлению конфликтами, тренинги для call-центров, тренинги по сервису, тренинги по телефонным продажам, публичным выступлениям, работе с возражениями, деловой коммуникации, а также консалтинг и коучинг специалистов разных уровней от менеджеров среднего звена (групповой коучинг) до индивидуального коучинга руководителей компаний и владельцев бизнеса.
Подобный структурированный каталог, где представлены бизнес-тренинги на большинство актуальных тем, во многом является уникальным на рынке бизнес-обучения.
Возможно, лучшая книга по продажам B2B.
В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» вышла книга Михаила Казанцева «Школа B2B продаж. От понимания ситуации клиента к сделке» - первое в России визуализированное пособие, где системно рассматриваются технологии продаж B2B. Книга быстро завоевала признание читателей и популярность. По итогам первой недели продаж книга стала бестселлером. В книге описаны 9 измерений ситуаций сделки и кардинальные различия между B2B и B2C продажами. Книга богато иллюстрирована и содержит 115 авторских рисунков.
Коучинг для руководителей и владельцев бизнеса от Михаила Казанцева
Коучинг Михаила Казанцева для владельцев бизнеса и руководителей «Процветание. Новый взгляд» - это индивидуальная программа системных изменений основана на трех ключевых составляющих: личности, стратегиях взаимодействий, управлении ситуацией. Такой трехмерный подход опробован Михаилом Казанцевым в течение двадцатилетней практики коуча. В виде законченной системы он является авторским ноу-хау.
В отличие от большинства тренеров и коучей, которые обучают целеполаганию и технологиям успеха, Михаил Казанцев рассматривает процветание не как состояние, а как ситуацию.
«Процветание. Новый взгляд» - это новое понимание жизненного успеха и процветания, своих ключевых ресурсов и предназначения, гармонизация личных и профессиональных целей, формирование внутреннего стержня для преодоления сложных жизненных ситуаций и кризисов. Наконец, это просто возможность почувствовать себя более счастливым.
Программа коучинга адресована владельцам и руководителям компаний. Ряд модулей программы - молодым карьеристам.
