Секретарь – лицо организации. Именно поэтому так важно, чтобы секретарь даже в самых сложных ситуациях был компетентен, владел правилами делового этикета, умел найти подход к разным клиентам, владел мастерством работы с рекламациями.
Введение
Всем известно, что Компания начинается с офис-менеджера, с секретаря. И зачастую случается так, что, увидев непрофессионального, некомпетентного секретаря, Ваши клиенты делают вывод обо всей Компании в целом. Секретарь – лицо организации. Именно поэтому так важно, чтобы секретарь даже в самых сложных ситуациях умел сохранить лицо (читай – лицо Компании). Был компетентен, владел правилами делового этикета, умел найти подход к разным клиентам, владел мастерством работы с рекламациями.
Целевая аудитория тренинга:
Офис - менеджеры компаний, секретари, операторы call-центров.
Цели обучения
- Передать участникам технологии коммуникаций с клиентами (устных и письменных).
- Передать участникам технологии формирования имиджа компании на основании правил делового этикета.
- Передать участникам методики профилактики стресса.
Ожидаемые результаты участников тренинга
- Овладеют мастерством установления контакта с клиентом.
- Расширят репертуар коммуникативных техник.
- Научатся слушать и слышать клиента.
- Изучат правила делового этикета и делового письма.
- Научатся прояснять запрос клиента, грамотно формулировать вопросы.
- Научатся эффективно работать с возражениями.
- Научатся эффективно и корректно разрешать конфликтные ситуации с клиентами.
- Овладеют приемами саморегуляции.
В программе тренинга
- Эффективное деловое общение. Стадии общения.
- Правила делового этикета.
- 5 правил вступления в контакт. Вербальные и невербальные сигналы.
- Активное слушание. Умение «слушать-слышать»
- Выявление потребности клиента. Воронка вопросов.
- Телефонные переговоры в офисе. Этапы телефонных переговоров.
- Общие правила беседы по телефону. Основные ошибки при телефонном общении.
- Эффективное разрешение конфликтных ситуаций с клиентами.
- Манипуляции. Умение противостоять манипуляциям.
- Типология клиентов.
- Правила работы с разными типами клиентов.
- Отработка навыка работы со сложными клиентами.
- Возражения. Работа с возражениями.
- Как управлять своими эмоциями. Приемы саморегуляции.
Методы проведения
Информационные блоки в сочетании с практическими заданиями, анализ конкретных ситуаций из практики участников, упражнения.
Формат тренинга
Два дня: с 10:00 до 18:00.
Ежедневно два кофе-брейка: по 15-20 минут.
Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут.
