Работа с возражениями. Новый подход.

Введение

Обработка возражения является любимой темой специалистов по продажам. Стоит произнести эту фразу - "обработка возражений", как глаза любого продажника начинают гореть и кажется, что вот-вот он обретет "волшебную палочку продаж". Между тем, в реальности, обработка возражения клиентов становится возможной только тогда, когда продажник действительно начинается понимать ситуацию клиентов, а не ждать волшебного эффекта от тех слов, которые он произнес в ответ на возражения.

Именно на этом - анализе и понимании ситуации клиентов - основан авторский метод Михаила Казанцева по по обработке возражений.

Во время тренинга участники составят простой, а главное практически-применимый шаблон диагностики типов возражений и выработают собственные стратегии работы с ними. Именно собственные, индивидуальные подходы каждого участника и являются ключом к успеху в непростом деле обработки возражений. Это - еще один штрих авторского подхода Казанцева: личностный фильтр при обработке возражений клиентов.

Обращаем Ваше внимание, что тренинг «Работа с возражениями. Современные технологии» является узким по теме и глубоким по ее проработке. В том случае, если Вам необходимо получить более широкие знания в области манипулций клиентами, то мы рекмомендуем Вам тренинг по технологиям манипуляций.

Работа с возражениями и претензиями (введение):

1. Почему и для чего клиенты возражают.
2. Возражение, несогласие, сопротивление, сомнение, предубеждение… что делать в каждом из случаев?
3. Истинные и фальшивые возражения.
4. Когда возражения можно «обработать», а когда нет?
5. Основные возражения на каждом из этапов продаж и переговоров.
6. Претензии клиентов. Три основных варианта претензий.

3-D подход к возражениям и претензиями (авторский подход М. Казанцева).

1. Три «измерения» взаимодействия с клиентами.
2. Личностное измерение. Влияние личности при работе с возражениями и претензиями клиентов.
3. Коммуникативное измерение. Как форма нашего общения влияет на его результативность.
4. Ситуационное измерение. Как ситуация клиента влияет на его поведение?

Ролевые установки, самопозиционирование и стратегии при сложных взаимодействиях с клиентами:

1. Ролевые установки в работе с клиентами.
2. Самопозиционирование в зависимости от выбранной стратегии работы с клиентом.
3. Стратегия «удачника» в работе с возражениями и претензиями.
4. Стратегия «неудачника» в работе с возражениями и претензиями.
5. Концентрация на задачах, а не на препятствиях.

Влияние личностных факторов на работу с возражениями и претензиями:

1. Диагностика основных личностных особенностей клиента.
2. Эмоции клиентов и их влияние на процесс взаимодействия. «Три мозга» клиента – модель и ее применение.
3. Что такое метапрограммы (фильтры восприятия), как они влияют на работу с возражениями и претензиями.
4. Обработка возражений и претензий с учетом его метапрограмм.
5. «Социальные роли» личности и их влияние на работу с возражениями и претензиями (модель Берна).
6. Определение основных «социальных ролей».
7. Особенности работы с клиентами в разных «социальных ролях».

Технологии обработки возражений, манипуляций, переубеждения и снятия претензий:

1. Принципы обработки возражений и изменения мнения клиента.
2. Базовая методика обработки возражений: краткий и полный варианты.
3. Аргументация в ходе работы с возражениями:
4. Работа с возражениями о конкурентах и существующих поставщиках.
5. «Торги»: обработка ценовых возражений, переговоры о скидках.
6. Преодоление «оттяжек» и «откладываний».
7. Базовые речевые алгоритмы и шаблоны работы с возражениями клиентов. Выработка шаблонов ответов на типовые возражения.
8. Алгоритм снятия претензий и восстановления отношений с клиентами.

Дополнительные приемы манипуляции при работе с возражениями и претензиями клиентов:

1. Основы манипуляции клиентом.
2. Основные «кнопки» для манипуляции:
3. Использование личностных особенностей клиента для манипуляций
4. Манипуляции, основанные на коммуникативных трюках и ловушках.

 Формат обучения:

• Обучение возможно в одно и двухдневном варианте.
• Обучение в однодневном формате является в большей степени ознакомительным.
• Обучение в двухдневном формате позволяет не только изучить, но и полноценно отработать все техники и методы.
• Трениговый день длится с 10:00 до 18:00. В это время включены 2 кофе-брейка (по 15-20 минут) и обеденный перерыв (1 час).
• Размер группы: от 8 до 15 человек.

Справка

Компания "Новые технологии бизнес-обучения" предлагает полный каталог тренинговых программ, который содержит более 100 программ.

Каталог разделен на 15 направлений, в том числе это тренинги по продажам, тренинги для руководителей, тренинги переговоров, тайм-менеджменту, управлению конфликтами, тренинги для call-центров, тренинги по сервису, тренинги по телефонным продажам, публичным выступлениям, работе с возражениями, деловой коммуникации, а также консалтинг и коучинг специалистов разных уровней от менеджеров среднего звена (групповой коучинг) до индивидуального коучинга руководителей компаний и владельцев бизнеса.

Подобный структурированный каталог, где представлены бизнес-тренинги на большинство актуальных тем, во многом является уникальным на рынке бизнес-обучения. 

Возможно, лучшая книга по продажам B2B.

В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» вышла книга Михаила Казанцева «Школа B2B продаж. От понимания ситуации клиента к сделке» - первое в России визуализированное пособие, где системно рассматриваются технологии продаж B2B. Книга быстро завоевала признание читателей и популярность. По итогам первой недели продаж книга стала бестселлером. В книге описаны 9 измерений ситуаций сделки и кардинальные различия между B2B и B2C продажами. Книга богато иллюстрирована и содержит 115 авторских рисунков.