Как побудить клиента при первичной консультации по телефону записаться на встречу в офисе отдела продаж или на объекте? И как уже записавшегося клиента довести до офиса? Как увеличить конверсию «входящий звонок – встреча»? Ответам на эти и другие вопросы и посвящён настоящий тренинг. Он построен по системному принципу: в тренинге разбираются прикладные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому сотруднику, консультирующему клиентов по телефону, сформировать устойчивую систему умений для повседневного использования в своей работе.
Введение
Редкий клиент приходит в отдел продаж застройщика, предварительно не позвонив. Большинство людей, желающих приобрести квартиру, всё же хотят сначала получить консультацию по телефону. Но далеко не все, получившие её, готовы потом посетить офис или объект. И даже записавшись на встречу с менеджером по продажам часто не приходят.
Так как же побудить клиента при первичной консультации по телефону записаться на встречу в офисе отдела продаж или на объекте? И как уже записавшегося клиента довести до офиса? Как увеличить конверсию «входящий звонок – встреча»? Ответам на эти и другие вопросы и посвящён настоящий тренинг. Он построен по системному принципу: в тренинге разбираются прикладные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому сотруднику, консультирующему клиентов по телефону, сформировать устойчивую систему умений для повседневного использования в своей работе.
Цели тренинга
- Повысить прибыль Застройщика.
- Улучшить конверсию «входящий звонок – очная встреча».
- Повысить результативность работы менеджеров по продажам, операторов продающего call-центра и других сотрудников строительной компании, занимающихся первичным консультированием клиентов по телефону.
Ожидаемые результаты для участников тренинга
- Научатся устанавливать доверительные отношения с клиентами.
- Освоят умения выяснять доминантные мотивы клиентов при выборе квартиры и аргументированно назначать встречу в офисе или на объекте.
- Эффективно работать с возражениями клиентов.
- Узнают правила фиксации договорённостей и доведения клиента до офиса и/или объекта.
- Разработают «скрипты» (речевые модули) по ключевым алгоритмам общения с клиентами по телефону для практического применения в своей повседневной деятельности.
В программе тренинга
Факторы, определяющие успех первичной консультации
- Что является результатом первичной консультации по телефону?
- Менеджер на телефоне – «автоответчик» или «продажник»?
- Реактивная позиция менеджера как определяющий фактор низкого результата
- Как увеличить количество назначенных встреч?
- Ключевая идея общения с клиентом.
Особенности общения с клиентом по телефону
- В чём отличие работы с клиентом по телефону от других форм общения?
- Психологическая готовность менеджера к работе с клиентом по телефону.
- Голос менеджера как инструмент достижения результата.
- «Мы работаем по 214-му ФЗ», или как воспринимаются профессиональные термины на «другом конце провода».
- Этикет, «скрипты» и проактивная позиция менеджера.
Психология клиента при выборе квартиры
- Кто и что влияет на принятие клиентом решения о покупке квартиры.
- Импульсные и обдуманные (большие) покупки.
- Портреты и типажи - какова целевая аудитория?
Категории клиентов
- Клиенты, которые хотят купить готовую квартиру.
- Клиенты, которые покупают не себе.
- Клиенты с материнским капиталом.
- Клиенты с субсидиями.
- Иногородние клиенты.
- Пенсионеры.
Структура первичной консультации по телефону
- Установление доверительных отношений.
- Определение цели звонка клиента.
- Выяснение требований, предъявляемых клиентом к квартире.
- Аргументация встречи в офисе.
- Назначение менеджера.
- Фиксация договорённостей и завершение беседы.
Установление доверительных отношений с клиентом
- Влияние стандартов входа в телефонный разговор на имидж Застройщика.
- 4 ключа ко входу в телефонный разговор.
- Почему клиент доверяет эмоциям?
- Почему клиент доверять измеримым показателям?
- Типология HBDI (по Н. Херрманну).
- 10 аргументов надёжности Застройщика.
Определение мотивов клиента
- Виды вопросов (открытые, закрытые, альтернативные).
- Требования, которые клиент предъявляет к квартире.
- Требования, которые клиент предъявляет к условиям покупки.
- Технические вопросы менеджера как показатель позиции «автоответчика».
- Что такое доминантный мотив покупки (ДМП).
- Классификация ДМП (6 типов).
- Вопросы для выявление ДМП.
- «Картинка мира» менеджера как основная помеха при выяснении мотивов покупки квартиры клиентом.
Убедительная аргументация при первичной консультации
- Почему нельзя заставлять клиента думать?
- Виды аргументов (технические, эмоциональные, логические).
- «Мостик» между ДМП клиента и предлагаемым вариантом квартиры.
- Как аргументировать клиенту встречу с менеджером в офисе или на объекте.
- Алгоритм «ХПВ» с ориентацией на мотив покупки.
Типичные возражения клиентов при назначении встречи
- «Мне нужно подумать».
- «Мне нужно посоветоваться».
- «У меня сейчас нет времени для встречи».
- «Ваш офис далеко находится».
- «Я ещё позвоню другим застройщикам».
- «Я просто хочу узнать…» и др.
Как работать с возражениями на результат?
- Определение причины возражения.
- Возражение как отговорка.
- Возражение как потребность быть правым (по классификации Д. Перси).
- Возражение как невыясненный ДМП.
- Алгоритм работы с неявными возражениями и отговорками.
- Алгоритм работы с явными возражениями.
Как правильно записать клиента на встречу?
- Подведение клиента к решению о встрече в офисе или на объекте.
- Назначение персонального менеджера и времени встречи.
- Как «вставить ботинок в закрывающуюся дверь»?
- 5 правил фиксации договорённостей.
- Стандарты выхода из телефонного разговора.
Другие действия менеджера при первичной консультации по телефону
- Что и как нужно записывать?
- Внесение информации в CRM.
- Передача информации о клиенте и о назначенной встрече другому менеджеру офиса или менеджеру на объекте.
Как довести клиента до офиса
- Почему запись клиента на встречу ещё не означает, что он придёт?
- Как стимулировать клиента на выполнение договорённостей о встрече в офисе и/или на объекте?
- Мера ответственности менеджера за приход клиента на встречу.
Методы работы на тренинге
Теоретический материал в тренинге чередуется с практическими упражнениями и кейсами. Участники работают как в группах, так и индивидуально, с презентациями, обсуждениями и выводами для своей профессиональной деятельности. На тренинге участники разрабатывают «скрипты» для практического применения в своей работе. При этом рабочее время тренинга распределяется следующим образом: 20% – теория, 80% – практика.
Формат тренинга
Группа: до 15-ти участников.
Два дня: с 10:00 до 18:00.
Ежедневно два кофе-брейка: по 15 минут.
Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут.
Тренинг ведёт Алексей Мельничнов:
Алексей Мельничнов - бизнес-тренер практик с более чем 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг и более чем 20-летним опытом обучения и развития взрослых людей.
Цикл бизнес-тренингов по продажам недвижимости разработан Алексеем на основе опыта сотрудничества с компанией «Петрострой», где были проведены десятки бизнес-тренингов в разных форматах. Бесценным опытом Алексея является полевое сопровождение специалистов по продажам компании-застройщика, на основе которого были сформированы и опробованы методики обучения. Алексей является автором цикла статей о продажах недвижимости, где раскрывает некоторые подходы и методики продаж недвижимости.
